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影響咖啡廳顧客愉悅之重要因素與表現分析-以路易莎咖啡為例

為了解決路易莎充電門市的問題，作者陳俞華 這樣論述：

隨著時代推進，消費者的思想及消費模式也隨著逐漸改變，關於消費者滿意度的文獻不計其數，含有體驗、與消費者增加互動的行銷方式遂成為學術界討論的新議題。顧客愉悅（Customer delight）被視為是一種由正向情緒所構成的狀態，可透過感官體驗、認知體驗及情感體驗等來喚起。人們對於咖啡廳的消費也不再只是喝一杯咖啡，而是開始將咖啡廳融入自身生活中，並可能投入情感。本研究目的為探討咖啡廳顧客愉悅的影響因素，包括感官體驗、認知體驗及情感體驗，進而分析消費者對於影響顧客愉悅之重要因素及其表現程度。本研究採量化研究方式，使用問卷做為資料蒐集的工具，並以便利抽樣、滾雪球法進行資料樣本蒐集。樣本以曾經至全台灣

之路易莎咖啡店享用過餐點、飲品及服務的消費者為研究對象。問卷發放時間為109年5月3日至109年5月20日，共計發放400份問卷，扣除無效問卷50分後，共計得到350份有效問卷，問卷回收率87.5％。資料蒐集完畢後，進行敘述性統計資料分析、差異分析、以及重要－表現程度分析法（IPA）數據分析並得到研究結果。本研究之學術貢獻除了為第一個將顧客愉悅應用在低端消費場域之研究外，也是首個將IPA之分析法運用於顧客愉悅實務的研究，最後更發現到平價咖啡廳消費者對於顧客愉悅的影響較不受顧客重視，特別是在認知及情感的部份。而在管理上的貢獻則是可依照本研究之結果，分別針對顧客愉悅所著重之要點進行管理，持續改善顧

客愉悅之影響程度，能對咖啡廳業者提供創造顧客愉悅之重點分析的參考。