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談而不判 仁者不憂：香港警察談判組45年紀實

為了解決優質服務 文章的問題，作者香港警察談判組 這樣論述：

　　《談而不判 仁者不憂——香港警察談判組45年紀實》是香港警察談判組成員編著的紀實文集，除介紹談判組的發展歷程與職能，也從不同角度展示了談判組成員「談而不判」的工作內容。書中收錄了談判組參與處理的大量真實個案，作者們以第一人稱視角還原現場情境，並提出自己的反思和領悟。本書資料詳實，語言質樸，讓讀者可以瞭解談判組這個紮根於香港社會、拯救生命於危難卻少為人知的「神秘」組織。 作者簡介   香港警察談判組   　　本書的作者包括現職和已經退休的警察談判員，他們是一群在建制中沒有階級觀念的警務人員，但卻共同持守着「仁者不憂」的座右銘、「救得一個得一個」的信念以及無盡的堅持。   　　多年來，他們

除了履行日常的警務工作外，還會擔負起談判任務，為拯救別人的生命而奉獻無盡的愛心，夜以繼日隨時做好凖備奔赴現場。四十多年間，他們阻止了不少生命的流失，也拯救過無數他人的摰愛。當然，談判員們也曾目睹過很多令人傷心驚慄的場面。   　　無論如何，警察談判組成員都懷着一份頑固的執着，盡力完成使命，更希望能將這些有血有淚的故事記錄下來，透過文字去觸動、去燃亮更多人對生命的期盼，播撒愛的種子，也藉此與志同道合的同行者分享經驗、互相學習、砥礪前行。 序一 警務處處長 蕭澤頤 iv 序二 警察談判組主管 黃廣興 vii 1、發展足跡 001 香港警察談判組的發展 馮俊鵬 006 警察談判組的

選拔和訓練 倪采欣  009 推行學術認證，傳承專業藝術 張健斌 012 與內地執法機構交流 毛杰 014 2、毋忘初心 017 I Am a Police Negotiator Peter Morgan 020 回顧我的「兼任工作」 馬老太（馬老建華） 028 攙任談判隊隊長的啟迪 劉達強 032 不成正比的付出與得着 黃志光 035 讓彼此生命留下一道閃光 張永雄  038 談判員與輔導員 何錫康 039 「新丁」報到 鄭浩正 041 投考表格 蘇祥龍 043 感恩，我能成為警察談判組成員 余彩 044 十四年來的第一次 吳祖怡 047 被發現後的蛻變 王天惠 050 不一樣的使命 林昭

瓊 052 我通過六個月的試用期了！ 羅孝恩 055 3、真實個案 059 回港輕生 劉達強 065 手機談判 廖珈奇 067 「絕處可逢生，希望在明天。」 張永雄 069 人行水窮處 劉達強 071 「我還屬於這個家嗎？」 陳瀅 074 事主縱身而下！ 劉達強 077 「我要見陳慧琳！」 劉達強 079 汀九橋上的躁動 陳秀玉 081 「點解要咁對我？！」 曾偉祺 083 夜半的鏈鋸聲 劉達強 086 「一二三！跳啦喂！」 劉達強 088 「今次死梗喇，唔死都無用。」 劉國中 090 稚子無辜 劉達強 093 「我要收錢，行唔開！」 劉達強 095 一鬆手，接着就是「砰」的一聲 林思音 0

97 強攻！ 劉達強 100 毒梟最後的呼叫 陳振輝 102 因拯救，而忍耐！ 劉達強 104 「沙士」肆虐時 劉達強 107 她決定放手，任憑身體墮下！ 陳秀玉 109 通宵達旦的談判 陳秀玉 111 4、反思領悟 113 「人生的每一天都在談判！」——鄭思慶專訪 嚴明 黃晧庭 117 可以做的，我們都願意做！ 徐少民 119 既「沒大沒小」，也「細水長流」 丁家豪 121 沒有問題不能被解決 黃蕬茹 123 由失敗到成功的「第一次」 鄭浩正 125 Practice Makes Perfect 陳振輝 127 活在當下，全心對話 陳秀玉 129 聽到悲情，如何自處？ 劉達強 131 警徽

背後 許綺惠 133 「不要讓你的孩子同時失去父母！」 陳智偉 135 捉緊每顆寶貴的生命 余銘浩 137 你是最寶貴的！ 陳秀玉 139 談判經驗在民間的實用性 劉達強 141 5、交流合作 145 互相扶持 劉錦麟 148 談判過後 麥麗萍 150 都市超人 何穎思 152 Shall We Talk 黃蔚澄 154 Brothers in Crisis Negotiations: Who cares wins Jansen Ang 156 心靈戰場的「白武士」 林海 陳祺萱 162 6、知識分享 165 淺談「8C危機介入實踐模式」 黃廣興 169 談判與記者招待會 李桂華 172

您！鐵石心腸嗎？ 劉達強 174 如何在天台面對企跳的學生！ 劉達強 176 精神科醫生林美玲與你暢談「情緒病」 陳秀玉 178 7、附錄 185 Crisis Negotiators’ Declaration Gilbert WONG 186 危機談判人員誓章 嚴明（譯） 187 警察談判組主題曲 曲：周卓盈 詞：倪采欣 188 我們的驕傲 190 展望與前瞻 廖珈奇 192 序   　　一   　　警察談判組主管黃廣興與我相識多年。欣聞他為紀念警察談判組成立四十五週年，萌念把談判組的歷年事迹與點滴回憶集結成書，並索序於我，盛情難卻，也樂見其成。   　　警察談判組成立於上世紀七十年代，

原為加強警隊反恐力量而設。時代變遷，警務工作也日趨複雜。談判組不僅要參與反恐任務，更要兼顧形形色色的其他工作，例如企圖自殺個案、脅持人質事件等，不一而足。近年，談判組的職能更擴展至各類公眾活動，與不同持份者談判和聯繫。歷經四十多個寒暑，談判組已逐步蛻變成全球最優秀的警察談判隊伍之一。   　　最難能可貴的是，談判組的工作屬兼任性質，各成員皆有繁重的「本業」，但依然夙夜不懈，隨時候命，穿梭於不同危機之中，以「以和平方法化解危機」為信念，拯救生命。誠然，執行任務的過程中，成敗得失難免。一路走來，悲欣交集。驅使成員勇往直前的，自是排除萬難、達成使命的滿足感，以及無畏無懼、誓保生命的初心。   　　這

次廣興找來不同年代的談判組成員，與讀者分享談判員的心路歷程與所見所聞，委實難得。字裡行間，讀者可窺探談判員在自豪與沮喪、成功與挫敗之間的掙扎和奮鬥。過去兩年，我有幸與談判組緊密合作，親眼見證各成員的忠誠勇毅和專業幹練。「黑暴」期間，我和很多同事感到於心不忍的，是年青人受別有用心者唆使，受假新聞和假消息矇蔽而犯案。畢竟，他們也是受害人。根據警方統計數字，涉及「反修例」風波的二十一歲以下被捕人士中，逾九成沒有「案底」。身為警察，把違法者繩之於法固然是我們的職責。然而，對於這些年青人，我們可以做的還有更多。因此，我和廣興，聯同其他志同道合的談判組成員，與懲教署攜手開展「並肩同行」計劃，透過與在囚青年

對話，不但向他們灌輸正向價值觀及守法意識，而且亦勸勉他們與家人修補關係。在鐵窗歲月中，不少在囚青年終於明白，對他們不離不棄的，不是滿口歪理的政客，更不是虛情假意的「手足」。真正對他們關懷備至的，是兩鬢漸白但仍義無反顧為他們奔走的雙親。我目睹談判組成員如何動之以情，曉之以理，重建在囚青年與家人之間的橋樑，讓他們心靈重得安慰，人生重回正軌。   　　最後，我衷心感謝每位在職或退休的談判員：你們多年來默默耕耘、無私付出、心繫社會，在拯救每個故事的主人翁之際，或許也在改變其整個家庭的命運—你們都是我心中的無名英雄。世事多變，初心依舊。我深信警察談判組定能薪火相傳，承續信念，拯救危機中的生命。   　　

二   　　時光荏苒，日新月異，香港警察談判組不經不覺已經成立了四十五年。這是全亞洲首支警察談判隊伍，在國際各個執法部隊間享有盛譽。驀然回首，着實不易。過往每一個危機及挑戰，都彰顯了談判組不斷朝着更專業及多元化邁進的步伐。最初，因應國際恐怖襲擊活動而成立的這支談判隊伍的使命是隨時候命，以應對突如其來的挑戰。回顧走過的半個世紀，香港治安越趨穩定，經濟持續進步，但不少家庭卻面臨個人與家庭關係，以及情緒或心理上的種種危機。有見及此，談判組就在成立的第十個年頭開始着手處理企圖自殺﹑刑事及人質脅持事件，這些任務更逐漸成為談判組今日最繁重的主要工作。   　　面對近年的重大疫情，例如2003 年的「嚴重急

性呼吸綜合症（SARS）」及2019 年的「新冠肺炎」，談判組成員都義無反顧穿上保護裝備，協助衛生署向可能受到感染的市民遊說，呼籲他們前往隔離營留宿，避免病毒在社區擴散。   　　另一方面，為了配合大型安保行動，談判組在2005 年世貿第六次部長級會議期間，首次被時任處長李明逵派遣到公眾活動現場，積極主動地與活動負責人或示威者直接對話。這亦確立了談判組在公眾活動中協調及支援的角色。   　　到了2019 年，談判組再次被委以重任。當時，因「反修例」引發的一連串騷動，社會出現前所未見的撕裂，暴力無日無之。儘管困難重重，警隊仍然立馬橫戈，而談判組亦隨時奉命上陣，與示威者甚至暴徒直接對話，藉此減少因

假新聞而造成的社會對立，竭力去化解巿民對警隊的誤解。期間，談判組隊員更幫助數百名被捕或在囚人士打開心扉，以至誠、仁德的精神，為了對方及其家人着想，好言相勸，務求令他們清楚明白當下社會的真實情況，並珍惜家人對他們的不離不棄、包容與愛護。   　　白駒過隙，轉眼間我己加入談判組超過二十二年，並擔任談判組主管超過十一年。細數家珍，我曾帶領隊員制定談判組「願景、使命及價值觀」的策略方針，確立「至誠、仁德、委身」的核心價值。而隊員們多年來的不懈努力及無私奉獻更獲得多方認同：先有「公務員優質服務獎勵計劃「危機/ 突發事件支援服務」金獎；後又在多次大型行動上獲頒「警務處處長嘉許」。這些卓越成就絕非儻來之物，

而是得益於每位隊員的盡心盡力、對生命鍥而不捨的熱誠和執着。   　　隨着社會不斷轉變，談判組也不敢怠慢，為要達至更專業的水平，務求在各個領域都能以談判化解危機。為此，談判組多年來與不同的持份者通力協作，舉辦超過一百場「危機介入」的講座或工作坊，亦與不同的政府部門及其他合作伙伴進行個案演練，並聯繫各學術單位開展相關的專案研究，最終希望達致「以生命影響生命」的宏願。   　　在本書的編纂過程中，我深深被每位隊員對生命的盼望和無私的奉獻所觸動。他們也喚醒我當初加入談判組時的那一份熱忱。如今，我走到了警務生涯的最後一個年頭，但我仍然可以肯定地說：「我心中那團火絕對沒有因為我即將退休而有絲亳減弱！」  

　　到了今天，我依然很珍惜每一次與隊員奉召出勤的機會，哪管是風雨交加還是日夜顛倒。我實在非常不捨這一個專業團隊，以及當中每一位坦然無懼、同心同德的無名英雄。在此，我誠意邀請你們細心閱讀這本《談而不判 仁者不憂—— 香港警察談判組45 年紀實》，當中既有四十多位在職或退休談判員的經驗分享，也有多年來與我們並肩同行的合作伙伴的故事。每一個故事都有血有淚，相信你可以透過文章感受到人生的甜酸苦辣和談判組隊員對拯救生命的堅持。最後，我希望以警察談判組的座右銘作結，勉勵每位隊員勿忘初衷、砥礪前行。   　　「仁者不憂」

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品牌形象與體驗價值對於顧客忠誠度之相關研究 ~以斗六「多那之」為例

為了解決優質服務 文章的問題，作者何文章 這樣論述：

連鎖咖啡品牌的經營模式拓展出不同於以往消費者對於咖啡產業的傳統印象，伴隨著體驗式經濟時代來臨，消費者對於連鎖咖啡館的需求，從產品與服務層面，進一步著重在連鎖咖啡館的體驗感受，目前國內咖啡產業鏈中崛起的連鎖咖啡型態，消費者對咖啡館整體的重視程度亦隨之增加，不同類型的咖啡館以各自的特色擴展，如何以其獨有的特色營運，讓消費者留下深刻的印象，已成為一個重要的趨勢。 本研究目的為(一)探討「多那之」的經營特色、(二)探討不同的人口變項對於「多那之」的品牌形象與體驗價值的差異性、(三)探討顧客對於「多那之」品牌形象與體驗價值彼此之間的相關性、(四)探討「多那之」的品牌形象與體驗價值對於顧客忠誠度的關鍵

影響因素。本研究採用問卷調查法，運用SPSS統計套裝軟體進行項目分析、信效度分析、描述性統計分析、獨立樣本t檢定、ANOVA(多變量分析)、皮爾遜積差相關分析及多元迴歸分析。根據研究結果顯示:「多那之」的經營特色是良好的經營理念、多元的產品特色、優惠的促銷方案、完善的通路與物流、優質服務、品質改善與教育訓練。品牌形象與體驗價值各因子大部分具有顯著相關性；而品牌形象與體驗價值主要影響顧客忠誠度的因子:以體驗價值「休閒動機因子」的預測力最佳，其次為品牌形象「消費品味因子」、其三為體驗價值「形象感受因子」、最後為品牌形象「品牌體驗因子」。

護理的100種可能：白色巨塔內的角落生物

為了解決優質服務 文章的問題，作者王秋雯,吳思葦,吳凱榛等 這樣論述：

──同是天涯輪班人，守護每個人內心的角落小夥伴！── 　　「嗶！全員集合──」 　　急診、腫瘤、共照、產房、兒科、感染、麻醉……， 　　醫療院所跨科別護理師們，共創人海聲量。 　　推開白色巨塔沉重（神聖）的大門，護理，其實比你想的還要不簡單！ 　　活下去，你就變成超人，打不死你的，都只會讓你更強大！ 　　看小小護理師，如何玻璃心碎滿地； 　　精神科護理師，避免淪受暴力，還得學習壓制病人的技巧； 　　急診室護理師，遊走在擦槍走火之間，隨時啟動戰鬥模式； 　　戰神級的男性護理師，身兼保全大哥，擋下拳頭，穩住失控… …。 　　「這本書希望呈現出護理師的養成故事。」總策劃林怡芳如是說。

　　人都不是一下子就長得這麼大的，都是在磨練中逐漸成長、在眼淚中學習堅強，然後變成你現在所看到的這些可愛、可敬的人兒，便是整本書最大的價值與精神所在。 　　➤護理是門科學，也是一門藝術 　　醫院跟便利商店一樣，全年無休且二十四小時運作， 　　想當然爾，就需要非常多「縱身投入奉獻」的護理師們。 　　這群護理師不只「感」人，常常因為病人的勇敢與智慧而感動不已，他們也是「敢」人，敢於淚笑中依然挺身前進，堅守護理價值，造就不容抹滅的光芒。 　　白色巨塔內因為這群「角落生物」，才得以成就如此堅而不摧的守望堡壘。 　　醫院裡的各種護理角色，肩負每個人的生死大事，這群守衛／守護前線的天使／戰士，照亮幽暗

一角，展現護理的「無限可能」。 　　➤雖然不用輪班，還是存在爆肝危機？ 　　「我們要的不多，簡單的一句謝謝和基本尊重，對還在最前線的我們，就是最大的支持了。」急診護理師吳思葦如是說。 　　「護理對我而言，不只是一份工作，而是感召（calling）。」品管專責護理師／護理長林鳳蓮補充。 　　「路都不會白走，只要你有認真走！」三軍總醫院泌尿外科臨床技術員吳凱榛分享這份熱血的信念。 　　「我護理，我驕傲！」就連義無反顧投入護理行列的男性專科護理師許寬宏，也同樣大聲疾呼──「男」丁格爾也可以很有夢！ 　　這群護理師之所以成為護理師，除了因為對工作的喜愛和熱忱，也因為照顧者的回饋，而感到肩負一份使命

，一句感謝就成了再次前進的最好動力。 　　於此，奮力燃起心中僅存的火苗，相信會因為民眾的瞭解，而持續燃燒下去。 　　➤護理長官怎麼當？走進生命，成為彼此內心掛念的人 　　「主任好當嗎？」臺灣大學醫學院護理學系所教授暨所長說，這不是一個「好」工作，卻是一個「重要」的職位。 　　當醫院考官問：「是否有意願照顧愛滋病病人？」這個問題就好比現在問：「是否願意照顧COVID-19病人？」 　　護理督導長陳幼貴分享自己一段面試經歷，其實沒有願不願意的問題，「如果必須，身為護理師的我們就是得拿出專業的態度，保護好自己、照顧好病人！」 　　當一個好的護理長其實很簡單，一言以蔽之就是──「在臨床如何對待你的

病人，就如何對待你的護理師！」 　　當然護理師不是病人，但仍然要促進他們的身心健康，並維持良好的生活品質，這樣單位才可以活得健康、快樂，又長壽。 　　腫瘤病房護理長陳宛榆形容自己猶如一位「單位奏鳴曲的指揮家」，進一步分享到，護理長到底「長」別人什麼呢？除了皺紋跟年紀外，期許自己「長」別人更多的智慧與愛心，「長」更多的邏輯與思考能力、系統性解決問題的能力，運用團隊力量支持團隊，讓大家感受到護理專業的重要性。 　　白色巨塔內，我們走進生命，白色巨塔外，成為彼此內心掛念的人。 如同這本書的精神──無限可能，無論從事什麼工作、怎樣的職位，在每個角落奮鬥的你，都是這個社會、這個世界重要的一份子。

本書特色 　　✿不同護理角色功能，提供莘莘學子或護理同行的參考指引。 　　✿護理前線最貼近人性的真實紀錄，直擊白色巨塔內的溫暖，照拂各個角落。 　　✿集結醫療院所跨科別護理師們，暖心又揪心的職場書寫，為動盪世界帶來一絲溫柔與堅毅。 　　✿團結護理師群共創人海聲量，無論是正向與厭世，熱忱與爆肝，一起反思生活初心，實踐工作意義。 覺醒力挺．專序推薦 　　護理服務的對象是「人」，而非「疾病」，堅持「以人為本」的護理，正是護理人的使命。──財團法人道真護理教育研究基金會董事長 余玉眉 　　真心為書中每一位作者喝采，因為有你們的關懷，使病人與家屬有了希望；因為有你們的用心照護，紓緩了病人的痛苦；

因為有你們的警覺，挽救了病人的生命。──和信治癌中心醫院護理進階教育中心主任 張黎露 　　我要誠懇地謝謝本書的作者群，希望臺灣社會可以透過瞭解，更加尊重這群勞苦功高的白衣天使。──和信治癌中心醫院醫學教育講座教授 賴其萬 　　（依姓名筆劃排序）

自行車網購平台結合聊天機器人客服對消費者情緒與服務品質之影響

為了解決優質服務 文章的問題，作者吳庭瑜 這樣論述：

摘 要因2019年底突然竄出的新型冠狀病毒(COVID-19)，疫情爆發後全球交通工具急劇下降，愈來愈多人轉向使用主動運輸，例如騎乘自行車，以最大程度降低感染風險。對於全球各行各業都面臨極嚴重的影響，甚至因無法外出購物與逛街令人感到焦慮與恐慌，為此聊天機器人的自動回覆系統協助品牌企業與消費者在網路購物平台上，仍可維持企業正常的運作與消費者生活購物。本研究旨在探討自行車網購平台「聊天機器人」以及「傳統網路客服」之間差異與影響，透過Google Dialogflow建立聊天機器人所提供的自動回覆、自然語言處理、關鍵字判讀等強大的功能，加上疫情的因素使網路購物需求增加，智能客服就相對重要。本研究流

程由兩組受測者與網購平台客服互動過後，經由問卷調查後進行資料分析，來了解使用者對聊天機器人客服的使用性、服務品質及使用者情緒與傳統客服的差異。研究架構自變項分為實驗組：「chatbot聊天機器人客服」與對照組：「傳統的網路客服」，依變項：為系統的「SUS使用性」、「SERVQUAL服務性」、以及受測者的「正負向情緒」；研究對象是以曾於購物網站購買商品有經驗之消費者，每組為30位共召集60位受測者；研究工具包含「SUS使用性量表」、「SERVQUAL服務性量表」、「正負向情緒量表」。以IBM SPSS 20.0統計軟體進行統計分析，並以獨立樣本研究獨立樣本t檢定分析檢驗實驗結果，再根據三個量表資

料分別進行分析。研究結果顯示，實驗組「chatbot聊天機器人客服」的受測者在SUS使用性與SERVQUAL服務性及正負向情緒問卷中，得分統計高於對照組「傳統的網路客服」且達顯著差異，表示聊天機器人在網站客服上具有好的使用性，在SERVQUA五大品質構面互動與服務方面整體相較於傳統客服為優，正負向情緒中聊天機器人也具有顯著的正向情緒影響，對於聊天機器人客服有助於提高消費者在網站購物的需求，以及增加服務效率與品質進而減少人力支出。最後，本研究結果提出討論與建議，以做為品牌企業與網路零售業者對於聊天機器人客服後續研究參考。