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量販店顧客服務系統改善之探討

為了解決內壢家樂福商店街的問題，作者蔡宜展 這樣論述：

論文提要內容： 顧客服務是現今所有企業經營非常重視之課題，顧客是企業得以生存的必要元素。顧客經由企業提供；企業歷史、品牌形象、便利性等無形之價值，以及消費環境、安全設備設施、停車空間、商品、結帳速度、親切的人員服務等實體價值最佳之服務，形成現代企業經營顧客服務之基本架構。 本研究以個案研究方式，將個案公司與外商企業之量販店合併前後，經由顧客服務作業系統之服務作業系統和服務傳遞系統理論架構基礎，應用售前服務、售中服務與售後服務之比較，發展實務過程中企業內部與企業外部顧客反應問題之探討，經由企業內部顧客服務作業前場與後場作業及企業外部顧客反應問題之改善，進

而發展出相關結論 ，以達成本研究經由理論與實務之整合性分析期達成之目的。 經由本研究發現，依量販店為綜合零售業業態之特性，顧客服務作業系統之改善，有賴於業者重視量販賣場業態定位與工作人員各項作業基本功。並歸納五點結論： 一、人員訓練與專業能力 二、設備設施與維護能力 三、商品採購與供應能力 四、行銷策略與規劃能力 五、服務持續與創新能力 關鍵字：顧客服務、顧客服務作業系統、售前服務、售中服務、售後服務