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運用文字探勘技術進行博物館旅遊服務評價之探討 —以新北市立黃金博物館為例

為了解決全家友善食光地圖網頁版的問題，作者江岳倫 這樣論述：

目的：自網際網路誕生以來，網路的迅速發展已帶動起諸如電腦、手機等各項行動載具使用科技。而現今遊客不僅可以很容易的運用各項軟硬體資訊平台科技搜尋最新的旅遊資訊，亦可透過網路對相關旅遊經驗提出自己內心最直接的評論與建議。為瞭解遊客的參觀經驗，過往館方皆以問卷方式來進行觀眾研究分析，惟遊客於問卷填寫時常因受限現場作答時間而無法完整呈現內心真實想法與感受，故本研究擬以文字探勘方式對遊客於網路平台上自然所作的評論進行解析，以獲得遊客對黃金博物館旅遊服務意見反應。方法：本研究利用文字探勘之意見挖掘方式，從TripAdvisor社群網站平台收集有關新北市立黃金博物館之線上評論來進行解析。藉由國際知名社群平

台網站TripAdvisor搜尋與「新北市立黃金博物館」相關之關鍵字，資料收集自2016年1月1日起至2018年12月31日止於各國籍遊客對黃金博物館「旅遊環境」、「消費經驗」及「展示服務」等三大構面之留言評論，再進行以中央研究院中文斷詞系統與Power BI整合工具之文字雲wordclouds軟體程式進行影像呈現。結果：本研究共收集了402名遊客對新北市立黃金博物館之留言評論，經擇定之三大構面進行相關留言評論分類後，共擷取出656條有關對黃金博物館旅遊服務評價之評論，經統計分析，「旅遊環境」共有255條評論，「消費經驗」共有147條，「展示服務」則共有254條。上述評論再區分為正評、負評與非

正負評價，透過文章斷詞與文字雲視覺化呈現，顯示本國籍與非本國籍遊客對黃金博物館「旅遊環境」之周邊景點風景多給予正面評價，而在負評部分，本國籍遊客反應山區交通不便利，公車搭乘危險等；非本國籍遊客則認為旅遊景點階梯陡峭，不適合老人前來。在「消費經驗」正評方面，本國籍遊客會推薦可以深入瞭解在地礦業歷史的本山五坑遊程與淘金體驗等額外消費活動，非本國籍遊客則對於礦工便當口味及其餐盒外的包裝感到滿意；在負評部分，本國籍與非本國籍遊客皆認為博物館所銷售的礦工便當價格偏高，餐盒味道不如預期。於「展示服務」正評上，本國籍遊客認為博物館各建築物與礦業文物保存良好完整、服務人員熱心且親切、適合在此探索在地歷史、全家

一起出遊，於負評方面，認為館區內階梯過多，沒有足夠的無障礙設施；而在非本國籍遊客評價上，黃金博物館是一個可以參觀礦業歷史展示的好地方、現場服務人員都很友善且熱於助人，然認為建築物老舊，展示內容不多。於非正負評部份，各國籍遊客皆對過往日本殖民時期之建築物與礦業歷史展示感到關注，而最讓遊客感到興趣的依然是那要排隊才能觸摸到的鎮館之寶-大金磚。結論：本研究結果顯示遊客對黃金博物館在旅遊服務品質上是給予肯定的，為使博物館能吸引到更多遊客前來，並提升遊客之再訪率，本研究建議博物館未來在營運上應以旅遊環境「生態化」、消費經驗「品牌化」及展示服務「在地化」的營運策進行策略化發展，使黃金博物館在永續經營的層面

上更加深化。因此，善用遊客好評的山海景緻與礦山遺址，博物館可以與社區結合，舉辦生態旅行讓在地文化遊程更具深度；而礦工便當所帶來的消費經驗，可讓礦工文化注入在更多的商品上，讓礦工意象品牌效益持續延伸；另博物館展示服務是博物館的營運核心，除了積極改善館區無障礙設施外，應讓在地礦業文化透過更多元的展示手法進行呈現，讓遊客知道黃金博物館除了有大金磚外，在地豐富的文化脈絡也可以如同採礦過程般的被持續發掘。