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服務接觸、體驗行銷、通路行為意圖與品牌忠誠度關係之探討－以化妝品通路為例

為了解決台南晶英酒店寵物的問題，作者鍾旻芹 這樣論述：

服務接觸與體驗行銷觀念之興起，使經營者也開始透過消費場所的環境營造來吸引消費者。百貨通路以提供一連串主動並完整的專櫃服務為訴求，而開架式藥妝店則強調自在便利及具隱私的消費環境，兩大通路之定位雖不同卻具替代性。本研究主要探討消費者在購買化妝品時，其服務接觸和體驗行銷對其通路行為意圖之影響，同時也加入品牌忠誠度之探討，希瞭解消費者透過體驗行銷是否會改變其通路行為意圖或品牌忠誠度，並利用結構方程模式（structural equation modeling, SEM）檢驗其間之關係，同時以獨立樣本t檢定（independent-samples, t-test）及單因子變異數分析（one-way a

nalysis of variance, one-way, ANOVA）了解消費者背景特性與經驗對通路行為意圖及品牌忠誠度是否存在差異性。研究結果發現，首先，通路服務接觸會正向影響消費者的通路體驗行銷；通路體驗行銷會正向影響消費者的通路行為意圖；其次，消費者之通路行為意圖會正向影響其品牌忠誠度；再者，通路體驗行銷不會正向直接影響其品牌忠誠度，但會間接透過通路行為意圖正向影響其品牌忠誠度；最後，消費者的通路服務接觸，會透過消費者的通路體驗行銷及通路行為意圖二者之中介效果，間接的正向影響消費者的品牌忠誠度。