如何 提升顧客體驗的問題，透過圖書和論文來找解法和答案更準確安心。 我們找到下列訂位、菜單、價格優惠和問答集

做個有SENSE的人：杜絕官僚作風、爛藉口和職場鳥事，成功企業化繁為簡的祕訣

為了解決如何 提升顧客體驗的問題，作者MartinLindstrom 這樣論述：

《金融時報》每月選書 《華爾街日報》暢銷排行榜 《富比士》、《Inc.》、《哈佛商業評論》專文推薦 暢銷書《小數據獵人》作者最新力作！ 　　太瞎了！到底有沒有SENSE啊？ 　　・你有沒有碰過工作做到一半，電腦當機的狀況？IT人員說你可以上IT部門的網站取得支援⋯⋯好喲，問題是你的電腦已經不會動了。 　　・有時候你怕大排長龍，所以上網預訂了電影票，結果唯一的取票方式卻是⋯⋯在售票口大排長龍取票。 　　・有一家公司要求員工如果要請病假，必須在24小時之前提出申請⋯⋯哈囉？難道員工會通靈嗎？這是什麼邏輯？ 　　・義大利在COVID-19疫情進入高峰之際，規定餐廳必須限縮開放洗手間，以減少病

毒傳播。餐廳遵守規定，只留一間給顧客使用⋯⋯結果客人只好全擠在狹窄的走廊上排隊等那間唯一的廁所。 　　無論大家有沒有戴口罩，無論你是居家辦公還是正常到公司上班，也無論現在正值疫情緊張之際或是剛結束的階段，各位都可以看到，只要是人聚在一起的地方，就會出現不合常理的問題。 　　尤其當組織的規模日漸龐大，作風變得迂腐時，員工很容易淪為陳規陋習、制式流程和老習慣底下的犧牲品，對邏輯問題不疑有他，忘了站在顧客的立場去想像，如果自己的帳戶被銀行凍結或是電話被客服轉接五次時，會有什麼樣的心情。 　　員工一旦學會配合公司，就會抑制天生的同理心（empathy），變得麻木不仁，甚至隨著企業不講道理的舉措起

舞，哪怕這樣會讓顧客大失所望、重創士氣、損害收益，阻礙了創新也渾然不覺。 　　現在，是時候將常理找回來，擺脫綁手綁腳的繁文縟節，廢止所有浪費時間的愚蠢規定，為顧客提供更優質的服務了！ 　　國際知名品牌顧問暨暢銷書作者馬汀‧林斯壯在《做個有SENSE的人》提出幽默又務實的五步驟，為我們和企業指出一盞明燈，幫助水深火熱的辦公室廢止所有愚蠢的規定，找回常理之道： 　　1.    關進籠子：點燃改革的需求，杜絕「雞籠症候群」 　　2.    賦予勇氣：挑戰守舊的觀念，90天內落實一連串小改變 　　3.    適時表揚：把「英雄」推舉出來，用鼓勵及慶祝強化員工的信念 　　4.    檢查籠子：克服

困難，防止員工退縮及士氣低落 　　5.    貢獻文化：指派代表以身作則，帶動全體革新 　　林斯壯以諸多實際案例解說企業常理出毛病的問題，並據此提出精湛巧妙的計畫，幫助有此急需的企業與員工，擺脫浪費時間的官僚作風與繁文縟節的禁錮，為顧客提供更優質的服務。本書趣味十足、大快人心且妙用無窮，絕對是當今政府機關、企業經營者、高階主管和一般上班族的必讀之作！ 本書特色 　　1. 解藥良方：《做個有SENSE的人》當頭棒喝，能夠迫使羈絆重重的組織（其中不乏全球企業巨擘）正視沉痾。 　　2. 理念：公司深陷在內部問題之中，又處處受到無形官僚作風的牽制，以致於看不清本身的核心裡念。這本書除了揭露公司

因此所必須付出的慘痛代價之外，也指出了如何重回初衷的路徑。 　　3. 真實案例：沒sense這種事遠比你想像得多。馬汀分享許多幽默的案例，述說全球各地的公司如何在毒害職場的官僚瓶頸與繁文縟節的苦海當中掙扎的情景，例如快桅集團、渣打銀行、ZARA、麥當勞、Cath Kidston等跨國企業。準備捧腹大笑吧，笑過之後請正襟危坐，嚴肅面對這個問題。 　　4. 轉型與創新：闡述如何立刻去除這些無助於職場生產力的沒sense作為，釋放創新的能量，重新找回常理，乃至於最終得以創造超乎想像的文化。 有SENSE推薦 　　姚詩豪／大人學共同創辦人 　　陶韻智／德豐管理顧問公司合夥人 　　黃麗燕／外商C

EO瑪格麗特兼CEO品牌諮詢導師 　　愛瑞克／《內在原力》作者、TMBA共同創辦人 　　鍾子偉／關鍵評論網執行長暨共同創辦人 　　（依姓氏筆畫排序） 國外好評 　　「一本商管書籍竟然可以讓人邊讀邊捧腹大笑，絕對不是尋常的經驗，但是我讀《做個有SENSE的人》時，卻一再有這樣的經驗。馬汀‧林斯壯的『sense』之道是一種睿智、詼諧又十分有用的途徑。隨著《做個有SENSE的人》設定的路徑前進，就能促使員工共同來修補千瘡百孔的體制，讓工作變得更順心、顧客更滿意。」——艾美‧艾德蒙森（Amy C. Edmondson）／哈佛商學院教授暨《心理安全感的力量》（The Fearless Organiz

ation）作者 　　「《做個有SENSE的人》強迫我們認真審視自己是否真心想將公司提升至新境界、出奇制勝——除去企業裡層層相疊的繁文縟節便有機會做到。馬汀，感謝你寫了這本書，拯救我於水深火熱，不必再去開那些沒意義的會！」——泰拉‧班克斯（Tyra Banks）／名模出身的超級女企業家 　　「這本難能可貴、不可思議的書除了令人捧腹大笑、噴淚不止之外，也會讓你見識到有sense的力量，別忘了買一本送給你老闆！」——徹斯特．埃爾頓（Chester Elton）／暢銷書《胡蘿蔔比棍子好用》（The Carrot Principle）、《豁出去》（All In）和《用感恩領導》（Leading w

ith Gratitude）作者 　　「林斯壯闡明了組織的政策手冊愈是厚重，它所具備的sense就愈少。更重要的是，他也向各種層級的領導者揭示如何扭轉這種令人憂心的趨勢。」——大衛．博柯斯（David Burkus）／《別用你知道的方式管員工》（Under New Management）作者 　　「所有深陷在官僚文化之中，渴望提升職場生活品質的人，都應該讀一讀這本書。」——雅莉安娜‧哈芬登（Arianna Huffington）／Thrive Global創辦人暨執行長 　　「充滿趣味、節奏輕快，富有洞見又具體可行。準備好一探究竟，看作者細數有sense能為組織帶來的好處吧。強力推薦！」

——芮妮．莫伯尼（Renée Mauborgne）／歐洲工商管理學院 （INSEAD）教授、《藍海策略》（Blue Ocean Strategy）及《航向藍海》（Blue Ocean Shift）共同作者 　　「從馬汀・林斯壯這本讀來暢快人心的作品可以看到，太多組織彷彿一心只想逼瘋自家顧客與員工。《做個有SENSE的人》實屬難得之作，提供了實用（又有趣）的訣竅與工具，幫助領導者打造將合乎常理視為圭臬而非例外的團隊與組織。」——羅伯特‧蘇頓（Robert Sutton）／史丹佛大學教授暨暢銷書《拒絕混蛋守則》（The No Asshole Rule）和《卓越可以擴散》（Scaling Up E

xcellence）作者 　　「馬汀身為企業與文化轉型專家，並非只做些修枝剪草的功夫；他深入組織內部，挖出公司之所以沒有效率、不切實際又尾大不掉的根本病灶。」——馬歇爾‧葛史密斯（Marshall Goldsmith）／美國領導力教練 　　「企業有諸多實務做法將職場圍困在官僚作風之中難以自拔，譬如龐大的PPT簡報和沒完沒了的會議，這些做法導致員工士氣低落、浪費生產力並產生和錯誤決策。謝天謝地，馬汀‧林斯壯提供具體的解決之道，讓自毀前程的組織重新找回常理。」——卡曼‧蓋洛（Carmine Gallo）／傳播顧問和暢銷書《跟TED學表達，讓世界記住你》作者 　　「如果你渴望為職場導入更有se

nse的實務做法和更多同理心，本書必讀！」——奇斯．法拉利（Keith Ferrazzi）／法拉利綠訊顧問公司（Ferrazzi Greenlight）創辦人暨董事長 　　「林斯壯公司善於建構信念以及激發員工與公司的能力，有助於我們扭轉文化，成功在老式的產業中推動改革。」——快桅航運公司 　　「林斯壯的筆觸機智風趣，他主張欠缺同理心以及盲目接受公司的政治角力、各種科技和規章，會剝奪我們和整間公司的良好判斷力，不利於員工經驗、公司文化和顧客滿意度。假如你正尋覓一條可以直接指向顧客忠誠度與公司獲利的路徑，看了《做個有SEnSE的人》這本書會有一語驚醒夢中人之感，原來把人性帶回職場是理所當然的解

決之道！ 」——莉茲．懷斯曼（Liz Wiseman）／《紐約時報》暢銷作家暨《成為乘法領導者》（Multipliers）、《新鮮感──如何保持工作的永久激情與動力》（Rookie Smarts）作者  

如何 提升顧客體驗進入發燒排行的影片

探討顧客資源與關係品質對價值共創和顧客體驗的影響：以數位銀行為例

為了解決如何 提升顧客體驗的問題，作者范碧珊 這樣論述：

近幾年全球興起金融科技創新熱潮，特別是銀行的經營模式發生前所未有的變化，行動裝置的大量使用讓民眾對於數位銀行有著越來越大的關注。近年來消費者扮演著創造價值的關鍵角色，隨著各家銀行數位帳戶的迅速發展，消費者可以依照自己的需求隨心轉換不同的數位銀行，因此銀行業者若要突破高度競爭並擴大客群，了解與重視「顧客價值」，以及如何提升顧客體驗會是重要的營運策略。本研究以數位銀行為研究情境，探討顧客的外在能力及內在感受對於價值共創行為與顧客體驗之影響，結合顧客擁有的資源與關係品質理論為數位銀行情境建立不同的研究架構，並使用網路問卷調查法透過 210 份有效樣本發現，顧客擁有的資源與承諾對價值共創有正向顯著的

影響;信任對價值共創呈現負向顯著的影響，而滿意度並不會增加顧客價值共創的行為。本研究為數位銀行業者提供了一個實用的顧客體驗模型，使業者了解該著重發展哪些部份以及其投資資源應如何分配，以利數位銀行發揮出更高的價值，也為顧客提供一個參考依據，運用顧客資源來改良與優化數位金融服務，以利顧客享受到越來越優良的顧客體驗。

實體店求生手冊：電商無法突破的瓶頸!取代不了的體驗行銷，將如何發生作用?線上做不到服務是什麼?將如何把客人拉回線下?

為了解決如何 提升顧客體驗的問題，作者黃會超 這樣論述：

電商的弱點★會是實體店的生機嗎？ 　　⇨退貨很麻煩──而且「體驗」無可取代 　　⇨喜歡立刻帶回家──不用等物流 　　⇨有溫度的服務──而非制式罐頭回應 　　產品‧場景‧服務‧情感‧智慧 　　重塑實體店競爭優勢，將客流轉為購買力！ 　　◎後疫情時代，實體店反而更有競爭力？Why！ 　　防疫時期，許多人由於各種考量，而選擇電商補貨。雖然這也凸顯出電商的優勢，但電商的弱勢，諸如退貨麻煩、無法確實確認商品的樣貌、或者服務型商品難以提供，這些缺點也在防疫時期被最大化凸顯出。 　　而在後疫情時代－－報復型消費，正是實體店反攻的好時機！ 　　◎趨勢！巨型電商紛紛瞄準線下，Why！ 　　許

多電商巨頭紛紛進軍線下實體門市，為什麼？ 　　因為與電商相比，實體店最大的優勢在於體驗，這也是電商最難克服的先天缺陷。不管是什麼樣的照片或文案，畢竟都仍與實際體驗有一段距離；也就是實際上，當進入實體店競爭的領域後，誰的店更好玩、更有趣，誰的商品、服務更新奇、更有特色，誰的活動參與性更強、體驗更優，誰就能吸引更多、更長期的顧客，也就有更多的勝出機會。 　　實體店如果能憑藉先天優勢，抓住機遇，將體驗行銷做到極致，必能在紅海中殺出一片藍海。 　　◎實體店王－－如何在電商時代持續稱霸？！ 　　產品為王：鼎泰豐、壽司之神不敗的「工匠精神」 　　場景營造：宜家(IKEA)完美詮釋生活理念 　　極致

服務：好市多（Costco）經營「超級用戶」 　　情感訴求：海底撈貼心服務「以客為尊」 　　智能搭配：星巴克「O2O」機制，將線上客群導流回線下 　　換句話說，實體店王最大的秘訣－－可說是極致的體驗經濟。體驗經濟是一種場景經濟，它的最佳載體就是實體店。如今，人人都是「體驗官」，基於體驗經驗的體驗行銷，是實體店重塑競爭優勢的秘密武器。無論虛擬現實技術如何演進，虛擬終歸是虛擬，永遠替代不了現實。線上選、線下買，是不變的主流！  

顧客體驗管理策略評估：以顧客體驗旅程之參與螺旋為觀點

為了解決如何 提升顧客體驗的問題，作者陳俊賢 這樣論述：

在一般行銷手法已經無法為企業創造差異化，導致品牌忠誠度日益鬆動的行銷環境中，企業如何應用顧客體驗管理策略精心設計活動，提升顧客體驗旅程接觸點的服務績效，給予顧客驚豔的消費體驗，誘使顧客掉入參與螺旋(Involvement spirals)，提升顧客對品牌的忠誠度，已經成為現今行銷研究的重要課題。本研究以LEXUS為實證對象，結合模糊決策理論與體驗理論，採用企業及顧客雙觀點，建立一套創新且有實用價值的多準則決策分析模式，成功衡量顧客旅程中顧客體驗的歷時性動態變化及發覺現存體驗管理的績效缺口。研究發現指出(1)車主對LEXUS的品牌忠誠度略顯不足；(2)若售後服務不佳，可能嚴重影響顧客其他購買行

為；(3)識別用車需求及考慮買哪種車2種顧客行為若沒控制好，將造成整個顧客體驗旅程系統性的風險；(4)車主對於交車後車商活動參與關注度不夠，顧客可能終止忠誠循環；(5)接觸點服務體驗滿意度，隨著時間推移有下滑的現象，可能影響顧客對品牌的忠誠度；(6)企業員工和車主對於顧客體驗強化策略與品牌忠誠度關聯性的認知存有差異，可能導致企業的體驗管理策略無法化成實質績效。透過本研究創新的研究模型及分析模式，不但可有效解決上述6項問題，也可以填補現行行銷科學學術領域有關顧客體驗研究方面的不足。另外利用本研究提出參與螺旋應用的新框架，結合本研究建立的分析模式，發展相應的顧客體驗動態管理策略，預期可以協助企業解

決品牌忠誠度日益鬆動的難題，為體驗管理實務領域做出有價值的貢獻。