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知識煉金術：知識萃取和運營的藝術與實務

為了解決家樂福會員轉換的問題，作者邱昭良王謀 這樣論述：

在人工智慧時代，學習、思考、萃取知識，將成為知識工作者必備的核心技能。它們是賦予人工智慧“智慧”的智慧，是發展和提升領導力、執行力、專業力和各項具體能力的“元能力”。在本書中，它們被稱為“知識煉金術”，指的是從各種途徑提煉出有價值的知識，並充分、有效地使用，以提高自己、團隊和組織的能力與績效。從散落各處的資料、資訊或工作實踐中提煉出有價值、可複製的知識，是個人和企業在知識經濟時代的“制勝法寶”，但很長時間以來，這都是一個微妙的話題，鮮有人涉及。 《知識煉金術》基於作者20餘年在組織學習與知識管理領域的研究成果和大量優秀企業的實踐經驗，首創了“知識膠囊”“知識方程式”“三度金模型”“知識萃取與

運營的PDA模型”等多項成果，梳理出了知識萃取的四項策略、18種方法（“降龍十八掌”），以及知識封裝的11種方法、知識運營的四項策略，並對業務專家訪談與現場觀察、通過複盤萃取知識、團隊共創知識研討、培育實踐社群萃取與分享知識等四類技術給出了具體的操作步驟、注意事項、實際案例以及多種實用工具（如案例訪談“五步法”、團隊知識共創研討“三步上籃法”、複盤的“U型學習法”“經驗萃取單/教訓記錄表”和實踐社群知識運營的四項策略與12種方法，以及“複盤專班”“知識集市”等），數十項原創知識成果首次獨家披露！無論是普通讀者，還是企業管理者、業務專家、專職或兼職培訓師、人力資源管理/組織發展專業人士，都可以從

本書中受益，成為新時代的“知識煉金士”。   邱昭良 管理學博士，高級經濟師，中國學習型組織網創始人，國際組織學習協會會員，國際人才開發協會會員，美國專案管理協會會員，認證專案管理專家（PMP），中國企業大學聯席會學術委員，《培訓》雜誌專家委員。 師從全國人大常務委員會原副委員長成思危教授、南開大學商學院原院長李維安教授，是我國較早研究和實踐學習型組織與知識管理的專業人士之一；碩士和博士研究方向均為組織學習，博士論文得到管理學大師彼得·聖吉的指導，具有深厚的理論功底和專業造詣。 曾任聯想控股董事長業務助理，萬達學院副院長，北京學而管理諮詢有限公司總裁、首席顧問，為中石

化、中國航太、中糧、中國移動、中國銀行、中國建材、華為、伊利、施耐德、美團等數百家公司提供學習型組織、知識管理、組織能力提升、流程優化等方面的諮詢與培訓服務。 著有《如何系統思考》《複盤 ：把經驗轉化為能力》《學習型組織新實踐》《學習型組織新思維》《系統思考實踐篇》《玩轉微課》《企業資訊化的真諦》，譯著包括《系統思考》《系統之美》《情景規劃》《欣賞式探詢》《U型理論》《創建學習型組織5要素》《學習型組織行動綱領》《新社會化學習》《創新性績效支持》等，並在國內多家知名專業報紙雜誌上發表相關論文100餘篇。 王謀 北京師範大學經濟學學士，清華大學工學學士， 組織經驗萃取與課程開發實戰專家，有

18年諮詢、培訓工作經驗，有獨特的方法論和豐富的賦能企業的經驗。專注於組織經驗萃取與課程開發，服務過安利、世茂、三胞、康師傅、家樂福、華潤萬家、中國農業銀行、廣發銀行、中糧、中廣核、國家電網、中國航太、中國建材、中國石化等上百家企業，主持和輔導設計開發過300多門課程，曾任萬達學院培訓經理、聯想集團資訊化推進主管。   作者簡介 讚譽 前言 第一篇 基礎篇 第1章 知識煉金術：知識經濟時代的“致富秘笈” 003 什麼是“知識煉金術” 003 “知識煉金術”的實踐流派 005 你為什麼要掌握知識煉金術 008 知識煉金士：AI時代新興的金領職業 014 第2章 重新定義

知識 018 什麼是知識？一個古老的世界級難題 018 正本清源，破除知識的六個迷思 020 智慧漏斗：知識是連續分佈的綜合體 027 知識方程式與“知識膠囊”模型 030 企業知識的魔方 034 知識運營的迴圈：知識轉換與管理 040 第二篇 組織篇 第3章 企業知識萃取與運營方法論 047 解構知識萃取的要素 048 PDA：知識萃取與運營“三部曲” 050 精心準備 052 精緻開發 070 立體應用 082 知識萃取與運營的四項策略 087 第4章 業務專家訪談與現場觀察 098 找到業務專家 099 讓業務專家參與進來 102 案例訪談 106 深度觀察 122 第5章 複盤

：從經驗中萃取知識 129 什麼是複盤 130 “U型學習法”：通過複盤萃取知識和學習的底層邏輯 131 複製成功或避免重複犯錯 137 提煉故事、模型或理論 147 複盤分享與知識研討 156 第6章 團隊共創，加速知識萃取與共用 162 UGC：知識萃取的“生力軍” 163 “知識集市”：啟動“大家幫助大家”的能量場 165 團隊共創知識萃取三要素 172 誰參加知識萃取研討 173 團隊共創知識萃取的“三步上籃法” 175 到位的引導：團隊共創知識萃取的關鍵技能 185 第7章 實踐社群：知識萃取與轉化的“息壤” 196 何謂實踐社群 197 實踐社群對知識萃取的價值 201 實踐社

群知識萃取與運營的玩法 205 同行協助：業務部門的“私董會” 210 知識博覽會：實踐社群的“世博會” 216 內容策展 221 實踐社群知識運營的關鍵要素 226 第8章 讓知識萃取與運營常態化 235 知識萃取的成長引擎 235 保持人們參與知識萃取的熱情 237 提高知識煉金士的技能 239 讓更多人成為知識煉金士 241 形成體系並成為企業的基本職能 242 改進組織文化 247 第三篇 個人篇 第9章 把自己煉成專家 253 “石沙土林”：從新手到專家的四個階段 253 終身學習的五項核心能力 259 個人知識萃取的五種途徑 273 附錄A 知識煉金士必備的核心技能及認證

298 附錄B 部分常用方法與工具 302 參考文獻 316     前言 本書主題是知識萃取與運營，我將這類技術定義為“知識煉金術”，說的是如何從各種途徑提煉出有價值的知識，並充分、有效地使用，以提升自己、團隊和組織的能力與績效表現。相應地，掌握這類技術、從事這種工作的人就被稱作“知識煉金士”。 01我為什麼要寫這本書 現在，經驗萃取（或知識萃取）風靡企業培訓界。從複盤概念與操作的流行，到微課開發、案例開發、經驗萃取工作坊……在一些優秀企業這兩年的培訓採購清單中，都少不了這些內容。 對此，我認為是一件好事，該為此擊節叫好。因為在我看來，這意味著企業培訓成熟度的提高

，意味著培訓與學習效果的改善，是企業學習演進的必由之路。 從本質上看，學習是基於獲取的資訊去改進自己的行動或行動規則的過程。從獲取資訊的管道來看，經驗無疑是最主要的途徑之一。同時，從資訊的類型上看，有的是比較情境化的具體資訊，也就是在什麼情況下採取什麼行動，有的則是原則性較強的一般資訊，或稱為“學術知識”。你獲取的資訊與自己的實際工作情境越吻合，指導性越強，學習效果也就越好（通常稱為學習轉化率高）；資訊的針對性越差（無論其是學術知識，還是其他情境下的做法），學習轉化率就越低。因此，在不改變學習者能力的情況下，改變資訊獲取的管道、提高資訊的針對性，是提升學習轉化率的重要策略。 傳統上，許多企業

都是外購培訓為主。在這種情況下，經驗萃取與教學設計的工作由外部培訓師來完成。雖然一些優秀課程的品質較高（當然也不乏胡拼亂湊、品質不佳的外部課程），但外部標準課程涉及的場景與學習者的具體應用場景不可避免地存在相當大的距離。學習者在課堂上學習到的資訊、觀念或方法、工具，即便符合其實際需求，能解決其問題，老師在課堂上也講授得很清楚，學習者能掌握原理及操作要點，並有所演練，但回到實際場景中，仍然面臨“知行差距”的鴻溝，學習轉化率一般來說都是有限的。為此，許多企業大學採取了種種措施，包括分析學習者的需求、課前調研與動員、學習運營、訓後的跟進與績效支持、社會化學習等，也取得了一些效果，但未從根本上解決問題

。 但是，如果開始利用經驗萃取，讓企業內部人員（包括業務專家和內訓師）基於具體的場景來萃取、提煉情境化的資訊，再配合微課開發、案例開發、課程開發、績效支援系統等後續環節，就能基於本企業的實際需求（包括領導、業務部門和員工），由本企業的人員（通常是內訓師）進行經驗萃取、學習設計與開發，以及後續的交付（形式多種多樣）。這樣開發出來的學習產品，與員工的實際需求場景吻合度高，學習轉化率自然也好於外購的標準產品。 事實上，許多企業的實踐經驗表明，無論是微課、內部案例，還是內部課程，都更加切合企業的實際狀況，受到員工的歡迎，學習熱情與轉化率都高於外購課程。 但是，凡事有利必有弊。知識萃取也並非總是好

消息。 這條路走起來並不輕鬆，並非灑滿陽光、鋪滿鮮花，而是荊棘密佈、坎坷泥濘。 事實上，這就是我寫這本書的初心所在。 首先，知識萃取非常困難，這裡面涉及很多複雜而微妙的技術，既有“操作手法”，又有內功心法；既要經過系統的學習才能更規範地上手，又要經過自己長期的刻意練習，才能持續地提升能力。否則，倉促上馬，很可能會觸發一系列“惡性循環”，讓一個好東西被用壞了，會很可惜。 簡言之，如果做知識萃取的人（我定義為“知識煉金士”）不具備合格的技能，做了一下，發現萃取出來的東西品質平平，不過如此，他們的信心就會受到打擊，從而對繼續使用它心存疑慮，這會導致練習機會變少，從而技能得不到提高。這是第一個

惡性循環。 同時，若知識萃取效果不好，員工的參與積極性也會下降，這進一步影響到後續知識萃取專案的成果品質。此為第二個惡性循環。 再有，領導的支持力度也可能會下降，從而影響員工的參與度，以及項目次數、練習機會，此為第三和第四個惡性循環。 因此，如果企業想走知識萃取與運營這條路，必須確保有合格的“知識煉金士”，準備就緒，“一鼓作氣”，爭取“旗開得勝”。那樣的話，上述四個惡性循環都將逆轉為“良性迴圈”，讓知識萃取與運營效果越來越好，逐步在企業內部越來越受重視和歡迎，成為企業發展、提升組織學習力的核心引擎。 出於為企業培養出更多合格的“知識煉金士”，提高知識萃取效果的考慮，我寫了這本書。 其

次，如上所述，知識萃取有優勢，也有不足和局限性，有其適用條件。如果意識不到知識萃取這種方式的利與弊，不善於組合使用，一味地依賴某一種技術或策略，就會出現問題。就像西方諺語所說：如果你只有一把錘子，看什麼都像釘子。 因此，為了讓知識萃取真正地發揮威力，你需要瞭解如何有效地運營萃取出來的知識，使其成為一個體系，並持續地更新、發展。 本書也試圖解答這一問題。 最後，雖然知識萃取和運營的實踐已經展開，並有普及之勢，市面上也出版了少量幾本書，但真正系統、深入、專業、有價值的專著“鳳毛麟角”，非常罕見。 對此，我希望以自己在組織學習領域20餘年的研究與實踐經驗，尤其是近年來我關於複盤、系統思考、知識

管理、微課與績效支援系統的創新實踐，填補這一空白。 雖然個人水準有限，但源於“致力於學習型組織的研究與實踐，讓學習助力企業持續成長”的個人使命，我甘願做知識煉金士的引路人和鋪路石。 02 本書是寫給誰的 在我看來，任何企業都需要精通知識煉金術。任何人都可以而且應該掌握知識萃取與運營的技能，成為知識煉金士。 事實上，這將是知識經濟時代的常態。 早在20世紀60年代，管理學家彼得·德魯克就曾斷言：知識，而不是土地、資本與勞動力，將成為企業最重要的生產要素。 未來學家奈斯比特也曾講過：在新的資訊社會中，最重要的戰略資源是資訊，而不是資本，知識已成為生產力、競爭力和經濟成就的關鍵。 可以

說，對於企業，知識已經成為核心資產，是提高經營決策品質和管理效率的前提，也是企業提升競爭力的法寶。 對於個人，不管你是不是知識型工作者，掌握知識煉金術都是生存與發展之根本。無論是學習、提高能力，還是解決問題，都需要用到知識煉金術。 因此，理論上，這本書適合任何想學習如何學習的人。但是，由於本書側重于組織學習與企業知識管理，所以，如果你是企業領導、各級管理者、業務專家，以及內訓師、人力資源管理者、學習發展與培訓經理、組織發展從業者，或者是為企業服務的培訓師、諮詢顧問，本書尤其適合你。 03 本書的價值 儘管“知識管理”作為企業的一項實踐，源遠流長，但它作為一門學問，仍非常年輕。截至目前，

無論是理論框架，還是企業實踐，都有待探索、整合、創新、突破。 本書就是這類探索之一。 本書的寫作基於我20餘年從事組織學習與知識管理的研究心得，以及在華為、聯想、萬達等數百家企業的服務及諮詢經驗，尤其是近年來推廣複盤、微課、績效支援等方面的創新實踐（我在很多企業進行了深入的探索，取得了顯著成效，也由此獲得了很多寶貴的第一手資料）。 本書不僅在理論上有所創新，更大的特色與價值在於實踐的整合與突破。具體來說，本書的價值包括以下四個方面。 1、理論創新 我們澄清了知識的定義，梳理了知識的多重屬性，提出了“知識膠囊TM”模型，以及“知識方程式”“智慧漏斗”“知識立方體”“三度金”模型，定義了

“知識煉金士”這一新興職業，界定了知識煉金士必備的核心技能。 2、實踐統合 本書系統地提出了知識萃取和運營的方法論——PDA模型；梳理了18種知識萃取方法，將其歸納為四大類策略；定義了11種知識封裝方式、知識提煉的四種類型、知識運營體系的構成要素等框架。 3、應用指南 本書介紹了知識煉金士必備的四項常用的知識萃取與運營技術，包括業務專家訪談與現場觀察、複盤、團隊共創引導、實踐社群培育與運營；其中，詳細介紹了諸如案例訪談、現場觀察、複盤、知識集市、同行協助、內容策展等多種實操方法，有理論指導，有操作步驟，有實用的工具（範本），有注意事項與成功要素指南，可以馬上付諸應用。 4、個人發展

雖然本書主要面向企業（組織），但也詳細闡述了個人如何運用五類知識萃取技術，把自己煉成專家，對於個人成長與發展有一定指導意義。 同時，本書所講的各種知識萃取與運營的策略和方法，也是站在知識煉金士的角度上談的，是成為“知識煉金士”、申請“知識煉金士”認證的基礎讀本。如果你在企業從事相關的工作（如你是團隊管理者或專案經理等），本書將對你大有裨益。 本書的架構 本書共分3篇、9章：基礎篇（第1、2章）、組織篇（第3～8章）、個人篇（第9章）。 第1章簡要闡述了知識煉金術的概念、實踐由來，對個人、管理者與組織發展的價值，並界定了一個新興的職業——知識煉金士。 第2章對知識進行了全新、系統的定

義，闡述了知識的多重屬性，提出了“智慧漏斗”“知識方程式”“知識立方體”“三度金”等模型，並簡要介紹了知識運營的SECI模型和企業知識管理。“知識”是知識煉金士最主要的工作物件和產品（“材料”），只有對“材料”瞭解透徹，才能成為一名好工匠。 第3章詳細闡述了組織知識萃取與運營的方法論——PDA模型，介紹了三個階段（即精心準備、精緻開發與立體應用）的主要工作內容與核心方法，系統地梳理了知識萃取的18種方法、知識封裝的11種方式，並對其如何使用給出了行動指導。 第4～7章依次介紹了四類常用的知識萃取與運營技術，即業務專家訪談與現場觀察、複盤、團隊共創引導、實踐社群培育與運營，分別給出了相應的案

例、操作方法、流程步驟、工具範本及關鍵成功要素或注意事項。 第4章介紹了如何通過業務專家訪談與現場觀察萃取知識，闡述了業務專家的標準、如何深入觀察和對業務專家的案例訪談“五步法”。 第5章介紹了如何通過複盤來萃取知識，簡要闡述了“複盤之道”——“U型學習法”、通過複盤萃取知識的原則、常見誤區及防範策略、操作要點，給出了“經驗萃取單”和“教訓記錄單”兩個範本，以及“複盤專班”的操作步驟。 第6章介紹了如何通過團隊共創加速知識萃取，詳細闡述了“知識集市”的創新性玩法、引導團隊進行知識萃取共創研討的“三步上籃法”操作步驟及引導關鍵要素。 第7章介紹了如何通過實踐社群來萃取和運營組織知識，簡述

了實踐社群的定義、應用實踐社群來萃取與運營知識的四類策略、12種具體形式，並介紹了同行協助、知識博覽會及內容策展等三種技術，闡述了通過實踐社群來萃取與運營知識的關鍵要素，不僅有世界銀行、英國石油公司等機構的實踐案例，還有具體的操作步驟和經驗指南。 第8章探討了如何在組織內讓知識萃取與運營常態化，闡述了知識萃取的成長引擎，以及如何讓人們保持參與知識萃取的熱情，提高知識煉金士的技能，讓更多人成為知識煉金士，形成企業的基本職能，改進組織文化等。 第9章闡述了成為專家的“石沙土林”隱喻、終身學習的核心能力、個人知識萃取的五種途徑，是個人學習與修煉成為知識煉金士的行動指南。 附錄A簡要介紹了知識煉

金士必備的核心技能和我設計的知識煉金士認證標準及流程，附錄B給出了一些常用方法或工具的簡介，供大家參考。 邱昭良 2019年7月於北京  

新零售狂潮：數據賦能╳坪效革命╳短路經濟，優化人、貨、場效率，迎接零售新未來

為了解決家樂福會員轉換的問題，作者劉潤 這樣論述：

　　傳統零售業感到「末日降臨」，消費品零售總額反而增加？ 　　顧及了產品導向與顧客需求，業績卻不見起色？ 　　當零售業者放棄希望，「新零售」的出現將成救世主？ 　　自2016開始，馬雲、雷軍、劉強東都不約而同提出「新零售」的概念，可謂中國新零售元年，網路與實體的戰爭也延燒至今。但是，究竟什麼才是新零售？最多人提及的是「線上導流到線下」、「線上取代線下」，或是「線上與線下結合」⋯⋯但難道我們只能在這些選項中選邊站？新零售究竟在談什麼？為什麼我們需要認識新零售？ 　　暢銷書《5分鐘商學院》作者、跨國企業戰略顧問劉潤最新力作——《新零售狂潮》，用一貫深入淺出的風格，條理分明的告訴你何謂新零售

，輔以店家成功案例，掌握3大要件「數據賦能 × 坪效革命 × 短路經濟」，小賣主也能成為大賣家！ 　　零售模式的演進，遠從以物易物的古文明時期開始，一直到集市的出現，歷經百貨公司、連鎖商店、超級市場等變革，每一次技術的革新，讓人與貨中間的消費場域不斷改變。換言之，這些演進的目的是透過嶄新科技，使商品在「人、貨、場」之間有效傳遞。21世紀，網路帶來的改變是出現更高效率的零售，因此新零售並非線上和線下之爭，而是「高效和低效之爭」。 　　打造更高效的新零售模式，優化「人、貨、場」3大要件，迎接零售新未來： 　　・數據賦能：將資訊流、現金流與物流組合成萬千變化，比較線上與線下的優劣藉此提升零售效

率。 　　✓中國最大購物節「雙十一光棍日」，物流公司早在3個月前便預先準備商品，當商品加入網路購物車，顧客喜好已被預測。 　　✓「天貓小店」用線上無法取代的體驗性及距離遠近，改革傳統雜貨店，讓店面周邊的網路高人氣商品留在實體販售。 　　・坪效革命：將消費行為看作一個漏斗，人從貨場進入，購買商品再回頭，從流量、轉換率、客單價到回購率即為銷售漏斗的模式。坪效革命，就是提高漏斗內各層的數值。 　　✓「猩便利」設置無人商店以及自動煮麵機，嘗試開發新流量。讓過去被坪效極限制約的傳統零售，化為可衡量的指數。 　　✓「蝶衣Box」與理髮廳、便利商店和美容院異業結盟，透過大數據，推薦顧客可能會喜歡的商品

，增加回購率。 　　・短路經濟：商品供應鏈為D（設計）－M（製造）－S（供應）－B（大貨場）－b（小商家）－c（顧客）。環節愈短、效率愈高，甚至反向連結。最終人與貨不必在商場相見。 　　✓「Costco」借助M2B模式，以會員制加強顧客黏著度並降低進貨價和零售毛利，截斷供應鏈，取得巨大成功。 　　✓「紅領西服」使用C2M反向商品供應鏈，從顧客下單開始客製化，量身打造專屬消費者的獨家商品，減少庫存。 　　會開車的老司機不見得懂車，在變革的時代，你需要進化的思維。掌握本質，才能理解商業模式。你，才是未來社會的大贏家。 名人推薦 　　何英圻／台灣新零售教父暨91APP董事長 　　吳曉波／

著名財經作家、「吳曉波頻道」創始人 　　林奇芬／Money錢雜誌顧問、理財作家 　　林建江／世新大學企管系助理教授 　　林翰霆／RefLink芮羚數字營銷集團創辦人 　　侯毅／盒馬鮮生創始人 　　張鈿浤／神腦國際數位創新事業部總經理 　　郭瑞祥／台灣大學管理學院院長 　　黃俊堯／台灣大學商學研究所教授 　　楊柱祥／群創光電總經理 　　鄭凱文／燦坤線上營運長 　　盧希鵬／台灣科技大學資訊管理系特聘教授 　　謝文憲／知名講師、作家、主持     　　羅振宇／羅輯思維、得到App創始人 　　（依姓氏筆劃排序）

零售通路業數位創新服務之研究 －以全聯為例

為了解決家樂福會員轉換的問題，作者李丞擇 這樣論述：

隨著疫情的衝擊，民眾出門受限導致民眾對於服務需求出現巨大轉變，而零售業也因此面臨著消費者行為改變的壓力對於數位服務有了更大的追求。為此實現O2O線上線下全通路整合之數位創新服務，達到無縫連結的全通路消費體驗是否可以解決零售業目前遇到的危機成了本研究主要的研究方向。　　本研究以全聯福利中心為研究對象，並且是以消費者的角度，透過資料收集整理全聯歷年的發展軌跡、梳理出行動支付種類的具體定義、五力分析零售產業目前的競爭程度，最後採用線上調查招募自願者參與研究。　　本研究也使用了社群口碑大數據軟體，深入探索民眾對於全支付初期的使用情緒，發現民眾對於全支付，公佈推出前有深切的期待，但是剛上線時的負

面情緒卻高於正面情緒，推估是主要消費客戶為年長者族群，軟體轉換使用較不易上手所致，據此，提供更貼心的轉換服務機制，以協助目標客戶族群更換軟體，就成為企業更新行動支付的考量重點。　　本研究也針對全聯進行數位創新進行SWOT與五力分析，並探討全支付的商業模式，綜合以上得出本研究結論，其中展開的作法也可用於其他零售通路作為參考依據。