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超商APP購物服務品質之探討-以全家便利商店為例

為了解決家樂福線上購物運費的問題，作者李素芳 這樣論述：

近年來臺灣便利商店門市成長迅速，競爭激烈的環境下，除了提供24小時服務、開發新產品及與異業整合，例如生鮮物品、保健食品外，亦利用 APP 購物的方式吸引消費者。本研究以全家 APP 購物為研究對象，探討 APP 購物之服務品質，應用 Kano 二維品質模式分析，將全家 APP購物的服務品質項目進行歸類，找出影響顧客滿意度之品質要素，研究結果有 18 項魅力品質要素、 2 項一維品質要素、 2 項無差異品質要素。其中「具有簡單明瞭的操作介面」、「提供多樣化商品」、「取貨時，超商人員表現專業、服務態度佳」、「當顧客在APP購物後，能查詢商品出貨進度」為魅力品質，代表提供這些服務能引發消費者之驚喜

；「退、換貨方便迅速」、「預售商品下架時，能以其他商品代替或退款」為一維品質要素，代表超商業者宜持續提供此服務，以維持消費者之滿意度；「商品預售或轉贈他人，可『跨店』領取」、「提供購買冷凍食品到『門市』取貨」為無差異品質，代表可提供超商考量不需再投入人力和物力。為了提升服務品質，本研究亦結合重要性-績效缺口分析(IPGA )，找出待優先改善之服務品質依序為：「退、換貨」、「查詢商品出貨進度」、「商品到貨通知」、「商品期待」、「超商人員表現」、「多元付款」、「操作介面」、「一定額度免運費」、「取貨手續」、「查詢訂購紀錄」等。根據研究結果，希望能提供全家便利商店或相關業者未來進行改善服務缺口、提升

服務品質之參考。關鍵字：APP購物、便利商店、Kano二維服務品質模式、重要性績效缺口分析(IPGA)