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服務補救、品牌形象、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以大台南地區不同類型的量販店為例

為了解決愛買遠東信用卡的問題，作者莊雅棻 這樣論述：

近年來隨著我國經濟發展，量販店在台灣流通市場上，已經成為民生必需品的消費主流。根據經濟部統計處(2017)的批發、零售及餐飲業營業額統計，零售業之營業額3,385億元，為歷年新高，其中量販業營業額於106年8月份更達179億元。在如此競爭激烈的市場環境下，如何建立良好品牌形象，提供讓消費者滿意的服務品質及對品牌之忠誠度，對企業來說，是一重要課題。因此，本研究藉由消費者角度來探討量販店之服務補救、品牌形象、顧客滿意度及顧客忠誠度四個構面間的影響關係，期望能提供量販業者在服務補救、品牌形象上、如何滿足消費者需求及提高消費者滿意度、忠誠度之策略參考。本研究以大台南地區不同類型的量販店:全聯福利中心

、家樂福、好市多為研究母體，並以曾經到這三家量販店中任一家進行消費之消費者做為研究對象，共計發放450份問卷，有效問卷430份，採用SPSS 22.0 版套裝軟體為主要資料分析工具，進行問卷資料的彙整與分析。本研究實證結果如下：1.服務補救對品牌形象有正向顯著影響(部分成立)2.服務補救對顧客滿意度有正向顯著影響(部分成立)3.品牌形象對顧客滿意度有正向顯著影響(部分成立)4.顧客滿意度對顧客忠誠度有正向顯著影響(成立)5.服務補救對顧客忠誠度有正向顯著影響(部分成立)6.品牌形象對顧客忠誠度有正向顯著影響(成立)