服務業工作 心態的問題，透過圖書和論文來找解法和答案更準確安心。 我們找到下列訂位、菜單、價格優惠和問答集

完美服務的39堂課：前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才，超乎顧客期待

為了解決服務業工作 心態的問題，作者LeeCockerell 這樣論述：

打造迪士尼服務文化的幕後推手 李‧科克雷爾親筆傳授40年頂級服務心法 　　從選才、培訓到現場實務，激發感情到調解顧客刁難 　　這本書讓每位員工，都能創造出完美服務 　　完美服務不僅指做的事，更是內心狀態 　　在激烈競爭之下，這是企業博得人心的關鍵！ 　　完美的顧客服務，是顧客認識你的第一印象，也將是最後一哩 　　客戶是企業收入和獲利的唯一來源，按照本書法則工作，你將像迪士尼樂園一樣，贏得顧客的心，贏得全世界！ 　　你知道嗎？ 　　在迪士尼樂園裡，第一線工作者頭銜通通改為「遊客服務經理」，將80%工作時間都用在面對面的顧客服務。 　　你能想像嗎？ 　　貴為迪士尼世界執行副總裁，

他將手機、家裡電話、電子信箱都列出，讓員工二十四小時內無論何時都能聯繫到他，只因他要員工對他保持期待。 　　你會怎麼做？ 　　一對夫婦在萬頭鑽動的跨年之夜，到高級餐廳打算享受浪漫之夜，卻被侍者告知「查無預約」。如果你是餐廳經理，你該如何處理這件棘手狀況？ 　　李‧科克雷爾，一名來自奧克拉荷馬州的窮小子，從餐廳前台招待做起，歷經希爾頓、萬豪酒店的頂級服務磨練，最後竟成了迪士尼副總裁，管理迪士尼長達10年之久，為現今的迪士尼美好服務打下穩固基礎！ 　　本書是李‧科克雷爾（Lee Cockerell）歷經40餘年第一線服務豐富經驗後，淬鍊出39條服務法則奧義，教你打造優質團隊、扎實基本功、追求

卓越、以及最重要的──真心相待！ 本書特色 　　世界級頂尖服務業模範企業，如迪士尼樂園、希爾頓酒店、萬豪酒店的最高領導人寶貴經驗分享，身為第一線服務業員工必讀。 　　每一則輕薄簡要，搭配作者親身經驗分享，無論從哪一則都能開始閱讀，快速領略完美服務大師中心思想。 　　內容囊括「打造優質團隊篇」，適合初中階主管閱讀；也有「扎實基本功篇」，讓第一線服務人員打底基礎；還有「追求卓越篇」、「真心相待篇」適合各行各業閱讀、在工作上更臻精進。 完美推薦 　　（依姓名筆劃排序） 　　李靖文 台南晶英酒店總經理 　　吳家德 迷客夏副總經理 　　周品均 東京著衣／Wstyle 品牌創辦人 　　劉冠吟 小日

子雜誌創辦人 　　蘇國垚 國立高雄餐旅大學旅館管理系專案教授 　　阿爾‧偉斯 迪士尼樂園及度假區前總裁 　　肯‧布蘭查 《一分鐘經理》作者 　　馬歇爾‧葛史密斯  《UP學》作者 　　謝家華  薩波斯（Zappos）執行長 國際名人推薦 　　「本書內容淺顯易懂，但從很多角度來說卻又非常深奧！如果公司和領導人能夠遵循書中的法則，那麼帶來的客戶體驗及整個企業都會有極大的提升。」——阿爾‧偉斯（Al Weiss） 迪士尼樂園及度假區前總裁 　　「李‧科克雷爾深諳優異的客戶體驗的重要性，並且展現如何為你的顧客『送上幸福』。」——謝家華 薩波斯（Zappos）執行長 　　「我認識的人當中，很少有

人能比李‧科克雷爾更了解客戶服務的精髓。如果想讓你的企業擁有忠實粉絲，讓客戶對你們讚不絕口，那麼請讀這本書，它會讓你朝正確的方向前進。」——肯‧布蘭查（Ken Blanchard） 《一分鐘經理》作者 　　「不論你所在的是什麼行業，或是什麼類型的公司，如果不把客戶體驗放在首位，你的企業終將失敗。這本書顯示，企業中所有層級的員工，都能為創造出卓越的客戶體驗而引以為傲。」——馬歇爾‧葛史密斯（Marshall Goldsmith） 《UP學》作者 　　我越讀下去，越發現這是一本超越管理的書，它不只是一本管理者該讀的書，它是一本講述生命的書；經由科克雷爾不藏私地分享，你會閱讀到一個對工作有熱忱的

人，如何看待他的伴侶、家人及整個世界。──劉冠吟《小日子》雜誌發行人 　　如果你是主管，這本書的服務架構，可以讓你訓練夥伴；如果你是員工，這本書的服務觀點，可以幫助你學習成長；如果你是老闆，這本書的服務精髓，可以讓你的公司更有人情味。──吳家德 迷客夏副總經理 　　我在此真心推薦此書，無論你是最高層管理者或是直接面對消費者、客戶的前臺服務人員，都需要閱讀此書。而且內容不僅適用於客服代表，各行各業的人都可以參考。──李靖文 台南晶英酒店總經理

服務業工作 心態進入發燒排行的影片

從社區成員參與動機、參與滿意度分析社區組織運作之改善策略：以「臺中市北屯區三光社區」為例

為了解決服務業工作 心態的問題，作者吳建樺 這樣論述：

　　本研究旨在探討臺中市北屯區三光社區組織成員的參與動機與參與滿意度之現況與相關情形，及在不同背景變項（性別、年齡、婚姻狀況、職業、教育程度、社區參與經驗、社區參與年資、社區參與頻率、宗教信仰）之差異情形分析。　　有鑑於研究母群的數量不大，為讓調查結果能完全反應社區特性，本研究採取普查方式，對研究母體進行問卷調查。研究工具為「社區組織成員參與動機及參與滿意度調查問卷」，共發出117份，經回收篩選後，獲得有效問卷110份，回收率94%。所得資料利用描述性統計、獨立樣本t考驗（t-test）、單因子變異數分析（one-way ANOVA）、皮爾森積差相關係數（Pearson correlatio

n coefficient）等統計方法，進行檢定並討論分析調查結果，最終研究結果摘錄如下列。一、人口背景變項統計結果：主要以女性、60歲以上年齡、已結婚者、從事服務業工作、高中（職）教育程度、三光社區發展協會或二者皆有（三光里辦公處、三光社區發展協會）的社區參與經驗、5-9年的社區參與年資、每周1次以下的社區參與頻率、佛教的宗教信仰者為主。二、現況分析：參與動機各層面調查結果，同意程度由高至低依序為：「回饋社會」、「人際關係」、「自我成長」、「社區認同」、「社會關懷」、「成就肯定」；參與滿意度各層面調查結果，滿意程度由高至低依序為：「工作互動」、「工作環境」、「工作狀況」、「工作成就」。三、差

異分析：性別、年齡、婚姻狀況等三個背景變項在參與動機達到顯著差異；年齡、婚姻狀況、教育程度等三個背景變項在參與滿意度達到顯著差異。四、相關分析：社區組織成員之參與動機在「外在動機－社區認同」層面與參與滿意度的「工作狀況」、「工作成就」及「整體滿意度」層面達顯著正相關，其變項關聯程度屬於低度相關。

刷新未來：重新想像AI+HI智能革命下的商業與變革

為了解決服務業工作 心態的問題，作者SatyaNadella 這樣論述：

★紐約時報暢銷書 ★金融時報麥肯錫最佳商業選書 　　AI超速普及，人類不會被取代的獨有價值是什麼？ 　　雲端之後，下一波關鍵科技是什麼？什麼樣的企業，將主導未來？如何帶領變革？ 　　科技加速顛覆，成功不會長青，未來沒有藍圖。 　　最大的挑戰不是未知，而是我們是否能更開放的思辨、持續刷新，就能重新啟動、開展未來！ 　　本書作者薩帝亞‧納德拉是微軟現任CEO。微軟在上個世紀叱吒 PC時代，但與雲端時代的明星Google、Amazon等相比，卻落後失色。二十多歲才從印度移民美國的納德拉在2014年接任CEO，開始大力轉型，帶微軟重返榮耀，股價連番飆升創新高，顯示大家再度相信微軟的力量與看到

的未來。 　　▎領導人帶領企業蛻變轉型的內心筆記 　　不同於一般CEO細數往日戰果，納德拉真誠的分享一位接棒專業經理人尋找組織靈魂、在不變的價值融入新思維、從高階團隊啟動變革的歷程與作法，以及他對於同理心與領導力的深刻體悟。 　　▎產業龍頭預示未來科技的趨勢解析 　　避免重蹈覆轍，微軟搶先投資三大關鍵技術：人工智慧、混合實境、量子運算。這三大技術的力量將相互加成，突破摩爾定律、改變人與環境互動的方式，讓我們重新想像新的可能。 　　▎面對未來科技衝擊的思辨架構 　　所有資訊在雲端跨境流動，個人隱私與社會安全到底是誰的責任？ 　　人工智慧加速進入各個領域，工作汰舊換新無法避免，如何減輕機器替

代的衝擊？ 　　科技帶來的經濟成長，如何讓更多人雨露均霑？ 　　改變已經來臨，我們要有面對機會的勇氣，刷新未來！ 重量推薦 　　比爾‧蓋茲｜微軟創辦人 　　沈榮津｜經濟部部長 　　劉德音｜台灣積體電路股份有限公司總經理暨共同執行長 　　沈向洋｜微軟全球執行副總裁 好評推薦 　　江炯聰｜臺大管理學院名譽教授 　　杜明翰｜前台灣世界展望會會長 　　孫憶明｜澔奇科技/瀚師科技創辦人 　　蘇書平｜先行智庫/為你而讀執行長 　　「人工智慧即將讓我們的生活更有生產力、更有創意。當然，新科技一定會帶來新挑戰。這正是《刷新未來》價值非凡的原因。納德拉不僅描繪出新科技創造的新機會，也直接面對最艱難的

問題。」——微軟創辦人　比爾‧蓋茲（Bill Gates） 　　「在台灣產業面臨數位轉型的浪潮下，納德拉走訪全球探訪用戶的經驗，與對科技發展、人道關懷及產業政策的省思，值得台灣科技產業領導人與每位心繫未來科技與經濟發展的讀者共同借鏡。」——經濟部部長  沈榮津 　　「在薩帝亞擔任執行長的近四年中，已經刷新了微軟過去十年的成長困境。我十分佩服薩帝亞這位年輕的執行長，他有如此恢弘的格局與胸襟，以及世界級的獨到見解，且讓我們傾聽他娓娓道來。」—台灣積體電路股份有限公司總經理暨共同執行長　劉德音 　　「我相信，在薩帝亞『以人為本』的方法論的核心，是他『打破砂鍋問到底』的好奇心。他啟發我們跳出固定

思維，不再墨守成規，更激勵我們暢想新的可能。而今，在薩帝亞的帶領下，微軟不斷創新，砥礪前行！」—微軟全球執行副總裁　沈向洋 　　「每年在台大上課 "網路與平台" 也一定從Microsoft 與 IBM 這段歷史談起，且年年追蹤Microsoft的發展(包括法律訴訟)， 甚至可以總結出Bill Gates和Steve Ballmer 擔任CEO 時期的一連串眾多決策失誤，特別是在互聯網與行動通訊領域。Satya Nadella 三年前接任CEO，其不同於前兩任的 "強人" 領導風格, 使得Microsoft 在迎接 AI (人工智能) 時代表現非常卓越，似乎有 "王者歸來" 之氣勢。」—台大管

理學院名譽教授　江炯聰 　　「讀此書時，我享受於薩帝亞筆觸中的真誠，更著迷於他對於翻轉一個企業文化所執著的價值，更遑論從他毫無保留的分享那些轉折點背後的學習與智慧。挑戰未來，就是挑戰改變，需要謙遜與智慧，更需要勇氣。薩帝亞，這位當時跌破許多人眼鏡的微軟第三任執行長，用刷新未來，刷新了我這曾經在微軟行銷、業務和研發工作過十年的心靈和眼界。」—前台灣世界展望會會長　杜明翰 　　「不單大象會跳舞，恐龍也可能再生，本書作者在2014年接任執行長後，深刻思考組織和文化上面臨的問題，藉由尋回創業時的初衷，提出進化版的公司靈魂和使命（以同理心為所有人賦能），選定符合市場趨勢和自身優勢、明確的發展策略（普

及運算和雲端服務），並為公司從上到下注入”成長型心態”，來推動企業文化復興，試圖翻轉這艘大船，幾年下來確實耳目一新，也有不錯的成績。」—澔奇科技/瀚師科技創辦人 孫憶明 　　「在這些工作經驗中我體驗到一件很重要的事「淘汰你的不是競爭對手是你的腦袋」，如果我們還實持續用過去成功的思維和知識體系在看待所有發生在現在的人事物，我們永遠都會有一個思考的死角，而這個死角在未來一定會衝擊我們的工作和生活。」—先行智庫/為你而讀執行長  蘇書平  

心理契約違反、回饋尋求與偏差行為之關係:以核心自我評價為中介變項

為了解決服務業工作 心態的問題，作者賴巧純 這樣論述：

在過去研究中，許多學者皆肯定心理契約違反會造成偏差行為的產生(Lo &; Aryee, 2003；Bordia, Restubog &; Tang, 2008)。本研究欲在這兩者穩定關係中，探討其結果變項與會產生影響的中介變項。而回顧這些文獻，多半探討負向結果行為，因此本研究將與主管的互動納入探討，由一正一反的結果行為與心理契約違反做驗證分析；同時考慮以核心自我評價為中介變項，欲進一步釐清其在心理契約違反與回饋尋求及偏差行為中扮演的效果。 因此，本研究有下列三項研究目的：(1) 探討心理契約違反、核心自我評價、回饋尋求與組織偏差行為之關係；(2) 探討核心自我評價對「心理契約違反與回饋

尋求的關係」之中介效果；(3) 探討核心自我評價對「心理契約違反與偏差行為的關係」之中介效果。 本研究以服務業工作者為研究對象，採立意抽樣之方式發放問卷，總計發放445份問卷，有效問卷為334份。研究結果發現：(1)心理契約違反確實會造成偏差行為，重複驗證此兩關係；(2)心理契約違反會降低員工與部屬進行回饋尋求的行為；(3)核心自我評價會完全中介「心理契約違反與回饋尋求」之關係；(4)核心自我評價會部分中介「心理契約違反與組織偏差行為」之關係。最後，本研究之管理意涵如下：(1)組織應該避免心理契約違反的產生，且正視該問題；(2)小蝦米對抗大鯨魚時，個體應調整自我心態避免發生不利自己的行為

；(3)企業有有好的員工關係方能永續經營。關鍵詞：心理契約違反、核心自我評價、回饋尋求、偏差行為