服務設計工具的問題，透過圖書和論文來找解法和答案更準確安心。 我們找到下列訂位、菜單、價格優惠和問答集

商業服務設計新生代：優化客戶體驗實用指南

為了解決服務設計工具的問題，作者（美）本·里森 這樣論述：

《商業服務設計新生代》這本書能夠幫助你的公司發掘服務設計的力量，改變並提升客戶體驗。這本書的三位作者都來自世界上第一家服務設計公司——生活工作公司（Livework）。他們在書中告訴我們，如何利用服務設計來應對具體的商業挑戰，創造積極的成果，提高公司運營能力。無論你的公司從事B2C業務、B2B業務還是政府服務，所有的服務最終都是為人服務。這本非常實用的書解釋了服務設計的核心原則，提供了適用於所有領域的強大工具。（美）本·里森（Ben Reason）生活工作公司創始合伙人。曾榮獲享有盛譽的英國圖形設計周刊（Designweek）2014年度設計團隊獎。他領導着倫敦工作室，是設計業的先鋒人物，並且

在倫敦皇家藝術學院擔任訪問導師。（美）拉夫朗斯·樂維亞（Lavrans Lovlie）生活工作公司創始合作人兼董事。他曾為英國廣播公司、索尼公司、Orange公司、大眾汽車、挪威的一些大醫院以及聯合國完成了一些設計項目。他在歐洲的一些大學里授課，是挪威設計委員會（Norwegian Design Council）的董事會成員。（美）梅爾文·布蘭德·弗呂（Melvin Brand Flu）生活工作公司創始合伙人兼戰略與商業設計總監。他有近30年從事商業與戰略咨詢的經驗。 第1章 為什麼要進行服務設計3種趨勢促成了服務設計在今天的重要性經濟：服務成為比制造具有更高利潤的業務社

會：客戶期望不斷提高，因為一流的品牌創造出了卓越的體驗技術：數字化手段的發展徹底顛覆了過去的服務模式用服務設計實現商業抱負，應對組織面臨的挑戰將客戶與業務、組織聯系起來，幫助組織實現商業抱負核心概念具有生成性、創造性的設計方法用定性研究補充定量研究生動的故事具有非凡的力量與客戶、員工一起設計，而不是為他們設計作為框架的服務藍圖具有全局整合作用第2章 基礎：服務設計中的3個關鍵要素遷移服務設計有之前、開始、期間和之后，就像故事一樣要在生命周期的背景中設計客戶體驗旅程客戶體驗旅程的內容、用途和價值用信息、互動和交易滿足客戶的需求與期望結構人類、消費者、客戶和使用者的生命周期什麼是客戶體驗的前台與

后台行為由外而內的客戶行為由內而外的企業行為挑戰如何用服務設計方法應對企業面臨的挑戰第3章 客戶故事：對客戶的深入了解為客戶驅動的服務改進和創新提供了基礎打好基礎，實現卓越的客戶體驗什麼是卓越的客戶體驗如何由外而內地了解你的組織理解體驗的方法如何在實踐中發展和提供卓越的體驗預防客戶惱火和服務失敗令客戶惱火的事情與服務失敗如何理解並系統化地消除令人惱火的事情用什麼方法描繪和評價令人惱火的事情的影響如何在實踐中解決令客戶惱火的事情有效地關顧客戶什麼是客戶關顧如何實施客戶關顧設計客戶關顧的方法如何在實踐中關顧客戶影響巨大的客戶創新對客戶主張和客戶體驗進行創新如何形成創新性的理念形成創新性理念的具體

方法如何在實踐中對客戶主張進行創新第4章 商業影響：圍繞客戶需求設計服務為應對由來已久的商業挑戰提供了新方法如何創立新的經營理念什麼是經營理念如何形成經營理念形成經營理念的具體方法用新的經營理念解決商業問題如何成為更數字化的企業什麼是數字化企業如何指引數字化戰略運用情景實現數字化的方法如何在實踐中發展數字化企業如何實現更高的客戶績效什麼是客戶績效如何處理客戶績效促成更好的客戶績效的方法在實踐中指導高績效客戶如何成功發布和采用新產品或新服務什麼是成功的發布與采用旅程如何設計成功的發布和采用旅程設計采用旅程的方法如何在實踐中確保成功的發布與采用第5章 組織挑戰：用以客戶為中心來推動組織前進努力

達成內部的一致與合作服務的成功取決於內部的協同一致與合作如何共同創建情景，將團隊或部門協同起來創建有助於協同與合作的情景的具體方法如何圍繞實踐中的情景進行協同想方設法讓員工更投入，參與度更高員工的投入和參與是變革的決定性因素如何以合作、富有創造力的方式使員工參與進來，同時不失結構與規模為了實現參與而運用設計過程如何使員工參與到變革中建立以客戶為中心的組織將客戶置於業務的中心如何構建以客戶為中心的組織發展以客戶為中心的組織的具體方法如何在實踐中創造以客戶為中心的組織建立更敏捷的組織如何以更敏捷的方式來提供服務建立敏捷組織的具體方法如何在富有挑戰的背景中變得更敏捷第6章 應對商業挑戰的各種服務設

計工具客戶概況客戶洞察客戶旅程客戶生命周期跨渠道視圖服務情景組織影響分析富有創意的設計討論會了解設想設計創造致謝 設計在商業中正成為趨勢。企業管理大師們探討着設計以及它為傳統企業實踐帶來的價值，它能夠促進創新、合作與創造力。弗雷斯特研究公司（Forrester Research）把服務設計描述為「最重要的設計分支」。蘋果、戴森和飛利浦等公司早已意識到了設計對企業的價值，其他大公司也在努力提高公司內部的設計能力。國際商業機器公司（IBM）在建立它的設計工作室。第一資本金融公司（Capital One Bank）收購了一流的設計公司Adaptive Path。梅約診所有自己的設

計業務。英國政府在各個領域中雇用設計師，這些領域包括稅收、財政和司法。領先的管理咨詢公司也意識到了設計的價值。麥肯錫公司收購了盧勒設計工作室（Lunar），埃森哲公司（Accenture）收購了數字設計領域的Fjord公司。

服務設計工具進入發燒排行的影片

矜妝：透過歷史文本探討及服務設計手法解讀女性權力者形象之創作

為了解決服務設計工具的問題，作者黃詩蓓 這樣論述：

女性議題近年來一直都是國際關注的焦點，隨著性別平等意識的崛起與地位與權力的提升，掌握社會身份與自我情緒之間的衝突成為女性最重要的課題，而努力從中取得平衡並尋找自我的認同，即是未來時代女性權力者所要面對的新挑戰。為了使女性權力者在身份束縛與內心情感調和中認知自我，本研究將透過一連串的線上與線下體驗設計來喚醒女性內心真實的自我感受與性格特質，並剖析使用者對於體驗的感受與回饋，以及設計是否能讓使用者認同並產生共鳴。本研究以25歲（含）以上，有自主經濟消費能力之女性使用者為主要研究對象，透過文獻分析關注在身份切換中女性所產生的情緒壓力與特質，以及用服務設計的手法來執行研究與設計規劃，設計分為兩個階段

：第一階段為商品設計，設計取材選用歷史上著名的八位女性權力者，運用文獻分析法，從歷史文本中提取與其相關物件、事件之元素，研究相關視覺要素等，並依照統整分析結果轉化，發展出符合情感設計之系列商品；第二階段體驗設計則透過服務設計工具規劃體驗流程，結合線上ARG實境解謎遊戲與線下實境體驗展，來創造全通路的使用者體驗，透過心理測驗等體驗，讓使用者認同分析出來的性格特質，讓使用者從女性權力者特質中找到與自己的情緒共鳴，進而對設計產生認同，最後以半結構式深度訪談法與服務設計工具進行使用者歷程的測試。本創作研究論述著重在創作手法建立，將一整套完整的設計步驟記錄下來，形成創作架構，最後利用服務設計手法串連成為

完整體驗流程，並執行使用者歷程的測試，將創作過程流程化，變成一套可被分析拆解研究的架構，提供後續類似設計手法做創作參考。

服務設計要法：用PCN分析方法開發高價值服務業務

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為了解決服務設計工具的問題，作者(美)桑普森 這樣論述：

一書以由淺入深、結合實際案例的手法展現了對於服務及其特征(特別是交互特征和價值目標)的理解，提出了過程鏈網絡PCN的服務表示模型； 基於PCN模型，闡述了服務價值主張、服務過程定位及戰略原則，刻畫了服務運作管理方式、服務角色管理、服務業務管理、服務網絡管理等原理，提出了系統化的服務創新設計及改進方法； 並詳細列舉了高等教育、醫療服務業、金融服務業、計算機零售業、視頻娛樂業等服務案例，采用PCN模型和方法對這些案例進行了深入分析，生動體現了本書提出的服務創新設計理念、原則和方法以及服務價值主張的實現。 第1章 服務的基本觀念1.1 好的、差的與丑陋的服務1.2 成為一名設計工

程師1.3 成為一名服務工程師1.4 服務的差異性1.5 我們需要服務設計工具第2章 理解服務2.1 兩種「服務」2.2 服務的運作2.3 服務供應鏈2.4 服務是交互過程2.5 觀察交互過程第3章 創建PCN圖3.1 基本概念3.2 過程領域的3個區域3.3 多個實體3.4 PCN-N是網絡3.5 標識恰當的區域3.6 PCN分析方法總結第4章 確定價值主張4.1 共同目標4.2 基於幸福的價值4.3 價值的協同生產與時間性4.4 價值的推測與忠誠度4.5 價值的PCN描述4.6 PCN分析方法總結第5章 戰略過程定位5.1 過程設計選項5.2 過程定位原則5.3 過程定位戰略5.4 使能型

創新與解脫型創新5.5 PCN分析方法總結第6章 跨區域管理6.1 通用管理的差異管理區域1：內部運作管理區域2：服務后台（Back一0ffice）管理區域3：人際交互管理顧客強度管理區域4：自助服務管理區域5：DIY（你自己做）6.2 專門管理的差異管理生產不平衡：庫存與隊列管理利用率與成本核算測量與保證質量運作營銷6.3 PCN分析方法總結第7章 作業設計7.1 過程復雜度與過程發散度以航空公司為例管理復雜度和發散度7.2 訓練顧客7.3 PCN分析方法總結第8章 管理顧客角色8．1 顧客作為部件供應商8．2 顧客作為勞動力8．3 顧客作為設計工程師8．4 顧客作為生產管理者8．5 顧客作

為產品8．6 顧客作為質量保障8．7 顧客作為庫存8．8 顧客作為競爭對手8．9 顧客角色設計的可選方案8.10 PCN分析方法總結第9章 通過精益服務改進服務設計9.1 將精益應用於服務運作1.加強戰略性交互2.消除無用交互3.使顧客能自助服務4.擴展公司外部服務9.2 醫療領域的精益服務9.3 PCN分析方法總結第10章 商品化、去中介化、服務化10.1 服務的商品化10.2 服務的去中介化顧客作為競爭者10.3 去服務化10.4 服務化服務化的危險10.5 其他與去服務化做斗爭的方法10.6 PCN分析方法總結第11章 系統化的服務創新11.1 創新的准備11.2 創新發現11.3 好的

創新不是無限制的頭腦風暴11.4 PCN分析方法總結第12章 管理服務網絡12.1 超越雙邊關系12.2 建立服務價值網絡12.3 銷售產品與銷售網絡12.4 銷售具有競爭優勢的網絡12.5 PCN分析方法總結第13章 高等教育案例13.1 傳統的高等教育13.2 在線教育13.3 大眾教育：維基百科!13.4 去服務化的危險13.5 抗去服務化13.6 發散的差異第14章 醫療案例14.1 傳統的疝氣手術14.2 Shouldice的經驗第15章 金融服務案例15.1 去服務化傾向15.2 抵押貸款15.3 建立服務價值網絡第16章 計算機零售案例分析16.1 全服務銷售16.2 去服務化1

6.3 商品化16.4 完美的再服務化第17章 視頻娛樂案例分析17.1 1599年：視頻娛樂的基礎17.2 1888年：活動電影攝影機的引入17.3 1896年：電影院的首次公演17.4 1976年：沃爾瑪(Walman)的去中介化17.5 1985年：Blockbuster的再中介化17.6 1997年：NetfliX的再去服務化17.7 2002年：Redbox的自發性再現17.8 2005年：視頻娛樂的革命17.9 再服務化的嘗試第18章 揭示相關服務模型概念18.1 Chase的顧客接觸模型18.2 Schmenner的服務過程矩陣18.3 Sampson的統一服務理論18.4 Sh

ostack的服務藍圖18.5 Judd／Lovelock／Gummesson的租用／訪問范型18.6 Vargo & Lusch的服務主導邏輯第19章 總結參考文獻

以服務設計觀點探討新產品開發概念階段審查準則之研究─以辦公椅為例

為了解決服務設計工具的問題，作者陳思瑩 這樣論述：

隨著時代的進步，人類科技與經濟日益發展下，競爭亦越發激烈，企業必須滿足顧客期待與需求才得以在競爭中脫穎而出。因此，本研究認為將服務設計應用於新產品開發之中，以服務設計之觀點出發才能更著重於顧客體驗，滿足顧客千變萬化的需求。本研究提出一套以服務設計應用於新產品開發概念發展階段決策準則之系統方法，並以辦公椅作為研究標的。首先，為了更貼近顧客觀點，本研究透過服務設計工具中之服務藍圖，得出顧客體驗流程包含購買、運送、組裝、使用、維修與補充階段。接著，建構買家效用圖，並以問卷調查法了解辦公椅使用者所著重之服務價值。最後，透過層級分析法，請專家評選出十項設計準則，作為辦公椅開發概念階段之審查準則。研究結

果提供十項辦公椅開發概念階段之審查準則，分別為「設計產品以提升舒適度與耐用度」、「設計穩固產品以降低安全疑慮」、「提供多種產品規格以符合顧客需要」、「設計產品可自行排除故障及維修」、「設計產品結構以使顧客容易組裝」、「設計產品介面以簡化操作與使用」、「設計產品以節省維修時間」、「設計可供加購的補充品」、「設計組裝流程以降低組裝風險」以及「設計容易拆換的補充品」。