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電商多平臺客服實戰：淘寶、京東、拼多多

為了解決查件的問題，作者崔恒華 這樣論述：

本書介紹的客戶服務方法與技巧都是經過皇冠級網店實戰運用並被證明行之有效的，這對急需提升管理能力但又異常忙碌的商家及客服來說，每天只需花費很少的時間，就能輕鬆掌握銷售秘訣，給店鋪的業績帶來翻天覆地的變化。   本書對客服工作流程進行了分解，對客服工作的每個環節、客服應該具備的技能和知識進行了梳理，並添加了客服在接待客戶時應用的一些技巧及後期客戶的維護管理方法。通過對本書的學習，客服可以快速、有效地提升個人工作技能，終提高店鋪銷售額。本書基於多位網店大賣家多年來開店的經驗，針對淘寶（包含天貓）、拼多多、三大平臺的客服工作進行了全面、系統的講解。   本書共9 章，主要介紹了客服崗前準備、與客戶溝通

和解答問題、客服售前打消客戶的疑慮、說服客戶達成交易、淘寶客服銷售技能、淘寶售後的交易糾紛處理、客戶關係管理、客服實操、拼多多客服實操。 第1章客服崗前準備.1 1.1網店客服崗位概述.2 1.1.1為什麼需要網店客服.2 1.1.2網店客服的職責.3 1.2網店客服需具備的知識.4 1.2.1平臺認識.4 1.2.2平臺規則.6 1.2.3商品專業知識.8 1.2.4物流知識.10 1.3客服崗位操作技能.10 1.3.1電腦版千牛工具.10 1.3.2手機版千牛工具.18 1.3.3淘寶助理.21 1.3.4千牛賣家中心.25 1.3.5咚咚工作臺.28 1.3.6拼多

多商家工作臺.30 1.4習題.31 第2章與客戶溝通和解答問題.33 2.1溝通中的傾聽技巧.34 2.1.1站在客戶的立場上傾聽.34 2.1.2正確地回應客戶.35 2.1.3傾聽客戶的話外之音.36 2.2客戶諮詢處理流程.36 2.2.1重要資訊做好備註.36 2.2.2分析回答問題.37 2.2.3等待解答.37 2.2.4配合處理.38 2.2.5客戶滿意.38 2.2.6整理記錄.38 2.3回答客戶問題的方法.39 2.3.1巧妙地否定.39 2.3.2巧妙地肯定.40 2.3.3附和式回答.42 2.4習題.43 第3章客服售前打消客戶的疑慮.44 3.1與客戶溝通的原

則.45 3.1.1換位思考.45 3.1.2謙虛有禮.45 3.1.3預先考慮客戶的需求.46 3.1.4為客戶著想.48 3.1.5尊重客戶.49 3.1.6理性溝通避免情緒.50 3.2分析客戶的購買心理.50 3.2.1理智動機.50 3.2.2感情動機.52 3.3消除客戶對售後、包裝、物流的疑慮.54 3.3.1消除售後疑慮.55 3.3.2消除包裝疑慮.55 3.3.3消除物流疑慮.57 3.4消除客戶對商品品質和價格的疑慮.59 3.4.1客戶擔心商品的品質.60 3.4.2客戶說其他店鋪裡的商品便宜.61 3.4.3購買多件商品要求打折.62 3.5習題.63 第4章說服客

戶達成交易.65 4.1客戶下單的必要條件.66 4.2說服客戶的原則.67 4.2.1先假定客戶是認同的.67 4.2.2一切從客戶的角度出發.67 4.2.3積極取得客戶的信任.68 4.3針對不同類型客戶的說服策略.69 4.3.1外向型客戶.69 4.3.2猶豫寡斷型客戶.69 4.3.3直接問價型客戶.70 4.3.4理智型客戶.70 4.3.5首次網購型客戶.71 4.3.6從眾型客戶.71 4.3.7謹小慎微型客戶.72 4.3.8VIP型客戶.73 4.3.9衝動型客戶.73 4.3.10挑剔型客戶.74 4.4促成交易的方法.74 4.4.1優惠成交法.74 4.4.2保證成

交法.75 4.4.3從眾成交法.76 4.4.4機不可失成交法.77 4.4.5讚美成交法.77 4.4.6步步為營成交法.78 4.4.7用途示範成交法.78 4.5習題.79 第5章淘寶客服銷售技能.81 5.1接待客戶.82 5.1.1歡迎語.82 5.1.2解答疑問.84 5.1.3推薦商品.84 5.1.4促成訂單.86 5.1.5確認訂單.87 5.1.6引導正面評價.88 5.1.7告別結束語.90 5.2催付.90 5.2.1挑選訂單.91 5.2.2未付款的客觀原因.92 5.2.3未付款的主觀原因.99 5.2.4使用工具進行催付.100 5.2.5催付工具表.101

5.2.6催付語言.102 5.3訂單處理流程.102 5.3.1訂單查找.102 5.3.2訂單處理.103 5.3.3訂單備註.106 5.4習題.107 第6章淘寶售後的交易糾紛處理.109 6.1售後服務的重要性.110 6.1.1提升滿意度和轉化率.110 6.1.2提升複購率.111 6.1.3降低店鋪的負面影響.111 6.2交易糾紛產生的原因.112 6.2.1客服問題.112 6.2.2客戶問題.113 6.3盡可能地避免交易糾紛.113 6.4處理客戶投訴的基本原則和策略.116 6.4.1基本原則.116 6.4.2處理策略.117 6.5淘寶售後服務處理.119 6.

5.1查單、查件.119 6.5.2退換貨、退款.121 6.5.3客戶說商品是假貨，申請退款.122 6.5.4糾紛退款.122 6.5.5評價管理.123 6.6處理好中、差評.125 6.6.1避免中、差評.125 6.6.2遇到中、差評如何處理.126 6.6.3如何說服客戶修改中、差評.128 6.7習題.128 第7章客戶關係管理.130 7.1客戶關係管理基礎.131 7.1.1什麼是客戶關係管理.131 7.1.2如何做好客戶關係管理.132 7.1.3老客戶具有哪些優勢.133 7.2客戶分析.134 7.2.1流量來源分析.134 7.2.2官方客戶標籤.136 7.2.

3客戶分組管理.137 7.3玩轉淘寶群.139 7.3.1淘寶群的創建.139 7.3.2“淘金幣打卡”玩法.141 7.3.3“限時搶購”玩法.142 7.3.4“提前購”玩法.143 7.4維護好客戶關係.144 7.4.1會員忠誠度管理.145 7.4.2如何維護好客戶資源.147 7.4.3如何維護好老客戶.148 7.5習題.149 第8章京東客服實操.150 8.1京東商城開放平臺認知.151 8.2客服工具京東咚咚工作臺.152 8.2.1電話/短信功能.152 8.2.2議價外掛程式.154 8.2.3自動回復語設置.156 8.3京東客服管家.158 8.3.1服務商經營

資料.158 8.3.2客服資料對比.160 8.3.3咚咚查詢.161 8.3.4咚咚自訂配置.163 8.4客服魔方.165 8.5習題.168 第9章拼多多客服實操.170 9.1多多客服.171 9.1.1消息設置.171 9.1.2客服分流設置.174 9.1.3團隊話術設置.176 9.1.4聊天記錄查詢.178 9.2售後管理.179 9.2.1售後設置.180 9.2.2工單管理.182 9.2.3小額打款.182 9.2.4開通極速發貨.185 9.2.5開啟催付助手.188 9.2.6極速退款.191 9.2.7退貨包運費.193 9.2.8售後小助手.195 9.3查看

客服績效數據.197 9.4習題.199 如果問當下什麼行業發展最快，那就非電商行業莫屬了。很多傳統企業為了提高銷售業績，都會選擇這一管道；消費者也可以通過電商行業享受到方便、快捷的購物體驗。線民數量的持續增長、線民購買力的提升、消費者網上消費習慣的養成，都為網路購物奠定了良好的用戶基礎。個人交易額的快速增長說明網路購物在已經得到普及。面對如此誘人的市場，不少人決定在網上開店。 隨著網店規模的擴大，商家一個人已經無法應付每天的交易，他們開始四處尋找網上客服。於是，一個新的職業——網店客服誕生了。目前，分工專業化經營的網店一般都會聘請幾位元客服，更有規模大的網店客服隊伍已經

接近百人。網店客服在一定程度上決定著網店運營的好壞，並進一步影響到網店的存亡。一些網店商家沒有意識到網店客服的重要性，隨隨便便找一個人從事網店客服工作，結果客服工作不盡職，使得網店的生意越來越差，最終面臨倒閉的風險。 本書內容 現在網路上與網店客服有關的圖書有很多，但大多數隻提及了網店運營的一部分，缺乏系統性，因此，讀者很難從中獲取到真正的實戰價值，也無法運用到實操過程中。另外很多與網店客服有關的圖書只講述了淘寶平臺，本書還講述了拼多多和京東平臺。本書的主要內容包括：客服崗前準備、與客戶溝通和解答問題、客服售前打消客戶的疑慮、說服客戶達成交易、淘寶客服銷售技能、淘寶售後的交易糾紛處理、客戶

關係管理、京東客服實操、拼多多客服實操。 本書特色 1.多平臺 本書中彙集了淘寶（包含天貓）、京東、拼多多三大網店平臺的客服實操內容，讀者可選擇適合自己的平臺選讀相關內容。 2.編寫團隊強大 本書編者中既有經驗豐富的網店創業者，也有高等學校電商相關專業的專家，既保證了圖書內容的切實指導性和可操作性，也保證了圖書內容的邏輯性和條理性。 3.實戰性強 本書從掌握客戶心理、進行商品介紹、消除買家顧慮、應對討價還價、刺激成交、贈送禮品、爭取 100%好評、處理中差評、處理退換貨、處理投訴等方面展開講述。網店客服可以有針對性地進行學習，有效提高自己的工作能力，從而創造出色的業績。 4.結構清晰

，系統性強 本書針對客服工作的重點內容展開講述，力圖將沒有工作經驗的新手客服培養成金牌客服。本書內容結構清晰，涉及客服工作的每個環節，是大中專院校電商相關專業、網店創業人員、客服及兼職人員的必備實操工具書。 5.經驗的精華總結 本書收錄的內容都是作者在網店經營過程中經驗的精華總結，涵蓋了網店客服在服務過程中遇到的許多細節問題。 6.心理分析 本書還從心理方面來説明客服分析瞭解客戶的心理動態，有助於提高店鋪業績。 7.案例豐富，生動有趣 本書沒有採用死板教條式的知識講解方法，而是通過豐富、具體的案例來證明觀點，讓讀者更容易接受。本書儘量還原實際客服工作中出現的情景，通過情景對話引出每個環節

可能用到的溝通技巧，直接呈現溝通過程，以便快速、有效地提升客服的溝通技能。 適合讀者 電商相關專業的學生。 電商行業創業者、經營者及管理者。 網店客服和兼職人員。 其他銷售類工作者。 對網店運營有興趣的其他人士。

查件進入發燒排行的影片

從空軍近10年後勤預算額度論未來戰機可能選擇方案

為了解決查件的問題，作者馮佩文 這樣論述：

空軍機隊能否遂行任務，端賴後勤體系持續性的支援，其中，更倚靠著年度國防維持預算採購足夠的計畫性定期更換件/定期檢查件，以及非計畫性故障更換所需的耗材及料件，進而滿足機隊執行戰演訓任務所需的機務妥善率。藉由蒐集近10年國防部獲賦預算，並探討其中空軍三型戰機每年花費預算金額；另採取趨勢分析模式，據此推估未來空軍獲得預算成長比例，輔以系統動力學迴路圖說明空軍預算編列過程，並就M2000-5及IDF型戰機陸續汰除後所留下可運用資金額度，對未來空軍戰機替換決策方案，提出研析。在使用現有聯隊一對一機數更換的條件時，採購三個F-16作戰聯隊是最佳方案，若使用後勤預算能維持的戰機數量為條件時，建議的採購機數

為20架F-35型戰機、40架F-16型戰機，及80架國造下一代戰機，以發揮有限預算最大效益。

新電商精英系列教程：網店客服

為了解決查件的問題，作者阿里巴巴商學院 這樣論述：

本系列叢書由阿里巴巴商學院與淘寶大學組織編寫，將淘寶網第一本網店運營專才教程化整為零，得出網店運營細分門類：美工，客服，推廣，以滿足日新月異的電子商務人才發展需求。也給各培訓機構，職業院校作為教材使用，同時滿足部分學員自學的需求。本書主要講解網店客服的基礎知識和針對淘寶的客服技巧，其間穿插有實用的案例。希望讀者經過1周的時間學習，能夠迅速掌握網店客服的基本素養。阿里巴巴商學院是杭州師范大學與阿里巴巴（中國）有限公司合作共建的一所校企合作學院，馬雲先生任董事長並出任首任院長。學院立志於改變傳統的學歷式教育為創業式教育，興辦一所以互聯網商務見長的創業者學院。目前已搭建了電子商務

專業群，設有電子商務、國際商務、網絡營銷、物流管理四個本科專業。在互聯網大數據、電子商務服務、互聯網經濟與產業模式等研究方向上特色和優勢明顯，在國內有較大的影響力。建立了企業全程參與、創新創業教育全程貫通、與產業發展緊密結合的「阿里巴巴模式」，走出了一條創新創業型互聯網商務人才培養的新路子。王曉琳（花名：六六）淘系電商講師，海歸80后，10年電商人，淘寶授予「功勛志願者」稱號。電商精英課程研發專家，經營過家居家紡、男裝、女裝、母嬰等類目，曾創雙十二全淘單品銷量最高紀錄。擅長企業運營、CRM客戶關系管理、客戶營銷、數據化客服轉化提升等。李瓊，擁有11年電子商務實操經驗，擅長電商團隊搭建、績效管理

、銷售人員培訓、詢單轉化率提升、店鋪DSR評分、客服溝通以及銷售技巧的提高、售后服務培訓。重點涉及女裝、內衣、化妝品、童裝、食品以及烘焙等類目。樓澤民（淘寶ID：大灰），淘系電商講師，縣域電商講師，數據學院講師，諸暨摩天輪電子商務有限公司創始人，天貓旗艦店、淘寶皇冠集市店掌櫃，擁有8年網店銷售實操經驗。擅長電商客服團隊組建、工作流程梳理，專注於銷售崗位專業技能提升培訓。孫蒙，阿里巴巴數據學院講師，阿里巴巴數據學院多項課程研發者，「春蠶絲雨」獎獲得者。擁有9年電子商務實操經驗、多年跨類目經營及培訓經驗，涉及母嬰、美妝、食品、保健品、農產品、日化、小家電等類目。目前主要講授課程有：淘寶創業、縣域及

精英課程、數據化客服管理、電子商務助推農商路騰飛等。陳卿（花名：青橙）擁有11年電子商務實操經驗，阿里數據學院講師，風言青語創始人，花之契約創始人，扶貧案例「一把木耳」策划人。擅長產品運營、活動策划、客服團隊管理、涉及農產品、母嬰、飾品、傳統滋補保健品、服裝等類目。

美國「外國在美投資委員會」之 決策與功能分析

為了解決查件的問題，作者陳麗萍 這樣論述：

摘要本論文旨在探討美國「外國在美投資委員會」（CFIUS）的組織、法制沿革、審議機制與決策因素。研究發現，CFIUS雖為獨立機構，其權力來自總統授權，但因為對國會有法定報告之職責，導致CFIUS的決策易受國會影響，國會甚至可透過立法手段推翻CFIUS的專業調查。此外，在司法審查方面，依據《行政程序法》的規定，CFIUS由華盛頓哥倫比亞特區聯邦巡迴上訴法院管轄，該院可直接審查包括CFIUS在內的首都各聯邦政府機構的政策法規和決策。本研究分析CFIUS審議特徵包括：（一）確保國家安全定義因時制宜；（二）法律賦予的總統權力；（三）國會透過法案監督審查（四）對中國經濟崛起的擔憂。在《2018年外國投

資風險審查現代化法案》通過後，CFIUS的審議趨向將為：（一）強制備案；（二）變化中的新興與基礎技術帶來不確定性；（三）嚴審未備案通知的併購交易；（四）組織擴大中的機構；（五）中國因素不減反增。本研究發現，CFIUS係以不透明的審查程序以保持決策的靈活性，且以彈性的國家安全概念做為審查標準，使得審查對象處於被動角色。最後，本文建議CFIUS應加強專業執法及去政治化，因為增加的備案量需要建立並擴大專業分工，而跨國企業在政治上的影響力將使外國投資充滿政治性，如何落實專業審查將成為新的挑戰。