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客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了

為了解決桃園家樂福24小時的問題，作者王一芝 這樣論述：

《遠見》服務業大調查12年 100個最動人的本土服務案例 　　這本書，讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻，也看到服務的本質精髓。 　　《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。 　　書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者

期待更多等。 　　被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。 　　這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。 名人推薦 　　高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚 　　此書是值得各行各業重視或追求服務品質的英明主管領導，和在職場中探索服務要訣的職人不可少的良書，也是研究所研究的好題材。 　　

財團法人商業發展研究院董事長、全聯實業總裁 徐重仁 　　如何用服務感動客人？講道理不如說故事。本書透過100則實際在台灣服務現場發生過的鮮活案例，深入解析做好服務的訣竅，堪稱是國內目前最淺顯易懂的服務教科書，身處服務時代的你，不可不讀。 　　王品集團 董事長戴勝益 　　從本書中的許多真實故事，可以得到服務精髓和典範，你會發現台灣的服務業，正創造出新的歷史與傳奇！ 　　老爺大酒店集團執行長 沈方正 　　《客戶教會我的100個心法》，正是服務業工作者最佳的學習指標，經由本書的出版，我們可以深入了解，各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴，無論對於經營者及消費者皆有極大助益。 　

　漢來大飯店總經理  林子寬 　　此書將各業態最優秀的服務觀念、服務應對、與服務藝術遴選彙集，經過達人解析啟發講評，以實際典範故事深入淺出反應企業競爭力的核心所在，優於坊間各類闡述服務工具書，適用於服務從業人員的教戰手冊，更是專業經理人奉為圭臬的管理著作。

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零售通路業數位創新服務之研究 －以全聯為例

為了解決桃園家樂福24小時的問題，作者李丞擇 這樣論述：

隨著疫情的衝擊，民眾出門受限導致民眾對於服務需求出現巨大轉變，而零售業也因此面臨著消費者行為改變的壓力對於數位服務有了更大的追求。為此實現O2O線上線下全通路整合之數位創新服務，達到無縫連結的全通路消費體驗是否可以解決零售業目前遇到的危機成了本研究主要的研究方向。　　本研究以全聯福利中心為研究對象，並且是以消費者的角度，透過資料收集整理全聯歷年的發展軌跡、梳理出行動支付種類的具體定義、五力分析零售產業目前的競爭程度，最後採用線上調查招募自願者參與研究。　　本研究也使用了社群口碑大數據軟體，深入探索民眾對於全支付初期的使用情緒，發現民眾對於全支付，公佈推出前有深切的期待，但是剛上線時的負

面情緒卻高於正面情緒，推估是主要消費客戶為年長者族群，軟體轉換使用較不易上手所致，據此，提供更貼心的轉換服務機制，以協助目標客戶族群更換軟體，就成為企業更新行動支付的考量重點。　　本研究也針對全聯進行數位創新進行SWOT與五力分析，並探討全支付的商業模式，綜合以上得出本研究結論，其中展開的作法也可用於其他零售通路作為參考依據。