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以顧客觀點探討日式快餐店點餐系統導入花蓮市地區之研究

為了解決泓品傳統牛排館的問題，作者鍾欣達 這樣論述：

論文名稱：以顧客觀點探討日式快餐店點餐系統導入花蓮市地區之研究 頁數：71校 (院) 所組別：國立東華大學企業管理學系碩士在職專班畢業時間及摘要別：一零四學年度第二學期　碩士學位論文提要研究生：鍾欣達 指導老師：褚志鵬 教授論文提要：現今餐飲業較以往有更多元化的服務流程，此流程為一連串不間斷之服務，當服務進行中稍不留意即會造成服務失誤讓用餐顧客開始產生負面情緒與抱怨，此時服務補償若無法即時解決就會流失顧客。餐廳業者提供服務時顧客所

期待的服務也不容忽視，服務一昧的超過顧客期待為過度服務，服務未達顧客期待為服務失誤。點餐系統可透過一致、快速、便利、準確的特性解決相關失誤並提供服務，本研究將設定花蓮市地區外出用餐顧客為問卷抽樣對象，收集樣本資料來調查不同於傳統餐飲業服務流程的點餐系統，藉此了解外食族對全自助式點餐系統的接受度為何？本研究以花蓮市外出用餐顧客為母體，實施人員發放問卷共200份，扣除無效問卷實得問卷165份。（有效樣本率 82.50%），此有效樣本受訪者均使用過點餐系統，點餐系統導入服務流程與否調查結果顯示：1.顧客期待點餐系統的服務為關鍵但非絕對；2.清楚的用餐流程與系統操作說明能提升顧客使用點餐系統意願；3.

過度服務無形中對顧客成了種壓力；4.服務失誤非僅有服務人員會出現，服務補償為關鍵。也發現顧客對點餐系統接受度高亦認為此項服務於用餐中是有幫助的。關鍵字:服務流程、服務失誤、過度服務、服務補償