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客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了

為了解決美國運通台灣的問題，作者王一芝 這樣論述：

《遠見》服務業大調查12年 100個最動人的本土服務案例 　　這本書，讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻，也看到服務的本質精髓。 　　《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。 　　書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者

期待更多等。 　　被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。 　　這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。 名人推薦 　　高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚 　　此書是值得各行各業重視或追求服務品質的英明主管領導，和在職場中探索服務要訣的職人不可少的良書，也是研究所研究的好題材。 　　

財團法人商業發展研究院董事長、全聯實業總裁 徐重仁 　　如何用服務感動客人？講道理不如說故事。本書透過100則實際在台灣服務現場發生過的鮮活案例，深入解析做好服務的訣竅，堪稱是國內目前最淺顯易懂的服務教科書，身處服務時代的你，不可不讀。 　　王品集團 董事長戴勝益 　　從本書中的許多真實故事，可以得到服務精髓和典範，你會發現台灣的服務業，正創造出新的歷史與傳奇！ 　　老爺大酒店集團執行長 沈方正 　　《客戶教會我的100個心法》，正是服務業工作者最佳的學習指標，經由本書的出版，我們可以深入了解，各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴，無論對於經營者及消費者皆有極大助益。 　

　漢來大飯店總經理  林子寬 　　此書將各業態最優秀的服務觀念、服務應對、與服務藝術遴選彙集，經過達人解析啟發講評，以實際典範故事深入淺出反應企業競爭力的核心所在，優於坊間各類闡述服務工具書，適用於服務從業人員的教戰手冊，更是專業經理人奉為圭臬的管理著作。

美國運通台灣進入發燒排行的影片

替代爭議解決方案於企業內部運用之研究

為了解決美國運通台灣的問題，作者劉妙玲 這樣論述：

在資本主義自由經濟體制下，只要有勞資關係，就難免有勞資爭議。勞資爭議若處理不當，不僅勞資雙方蒙受其害，社會整體亦須因此付出相當大的代價。然我國現行之勞資爭議處理機制對預防性協調制度著墨甚少，基於勞資爭議應以自治解決之原則，於事業單位內部先行溝通處理實有其必要性，因此本文研究之重點，替代爭議解決方案（Alternative Dispute Resolution，簡稱ADR），即指利用門戶開放政策、監察官、跨部門檢閱小組、調解、仲裁、事實調查等技術，來解決企業內部員工之爭議。在美國，這些替代爭議解決方案已廣為企業所接受，並普遍運用於企業內部，因為對雇主及員工而言，利用這些ADR技術，便無須透過政

府行政機關之管道來解決紛爭，不但省時省力，亦能減少訴訟成本，如此一來，便能有效的將問題予以解決。 而本文第一章即針對研究動機、研究主題、研究範圍、研究架構與研究方法作一概述。 第二章係針對替代爭議解決方案之意涵與現況作探討，因該制度係源自於美國，故先就美國現行勞資爭議處理制度與立法規範作介紹，並進一步說明替代爭議解決方案之理念基礎、意義、形成原因與制度設計，而後分析替代爭議解決方案於美國發展之現況。 第三章則藉由個案研究以瞭解替代爭議解決方案於企業內部運用之情形，分別以美國運通、台灣開利及通用先進系統三家企業中相關之ADR制度或組織內

部解決問題之管道，以「公司簡介」、「制度介紹」及「現況與成效」作一介紹，並針對三家個案企業之制度設計與運作上之異同，進行分析比較。 第四章則先就我國相關勞資爭議處理制度與事業單位解決勞資爭議之現況作一探討，而後分析替代爭議解決方案對我國之啟示與值得我國借鏡之處。 第五章係針對本文研究之主題作一結論，並綜合研究所得，針對企業內部建立相關勞資爭議處理制度作一建議。

我的台灣想像

為了解決美國運通台灣的問題，作者嚴長壽 這樣論述：

　　不管我遇到什麼挫折或困難，總是希望將自己在國際上所觀察到的、所做過的、所努力的，能夠讓台灣的未來更具有前瞻性與生命力。 　　山外誠然有山，我們也有足以開拔的雙腳，以及永不灰心的美好想像！ ─嚴長壽 　　從台灣、偏鄉到離島；開發或與保存爭議乃至轉型的創意；從金門、澎湖到阿里山的未來；從陸客、美食、文化自信到生活大國；從年輕人、教育沉痾到國際人才的匱乏…… 　　本書裡的每篇文字，就好像卑南溪每一個迴彎支流，從〈青年人的未來〉、〈在地價值〉、〈文化自信〉、以及〈未來在人文與教育〉四個方向，點點滴滴記述下總裁這幾年思索的心跡，也像那始終未斷的溪水，在曲折旋繞間，苦心追索著出海口：「台灣的價值

在哪裡﹖」「台灣的新競爭力究竟在哪裡？」 　　這本小書是總裁長久以來對台灣這塊土地的想像與期許。希望在回顧之中，我們能尋回台灣那遺失的光榮感與向上之心，發掘讓台灣立足國際的新價值與使命。 作者簡介 嚴長壽 　　民國三十六年，出生於上海，祖籍浙江杭州。一歲時，跟隨家人到台灣。 　　二十八歲當上美國運通總經理，三十二歲成為亞都麗緻飯店總裁。但是，自從踏入美國運通，便把「以觀光旅遊讓台灣和世界交朋友」當成一生職志，直到今天，初衷不變。 　　因此，他積極參與台灣的觀光國際事務，從組團到國外推廣，到參加亞洲旅遊協會、美洲旅遊協會，擔任世界傑出旅館系統亞洲主席、青年總裁協會世界大會主席、台北燈會主任委員、

中華美食推廣委員會主任委員、台北旅展主任委員、觀光協會會長，等等數不完的分外工作，無怨無悔。 　　一九九七年，嚴長壽把自己的奮鬥故事寫成《總裁獅子心》一書，這本書，立刻成為出版史上「最暢銷的管理勵志類叢書」，以及金石堂書店「一九九七年最具影響力」、「蟬聯暢銷書排行榜最久」的書，也獲得了「一九九九年金書獎」，本人更獲得「一九九九年度菁鑽大章」。 　　二○○二年，出版了《御風而上》。這本書，同樣獲得「二○○二年金書獎」、金石堂書店「二○○二年最具影響力」的書。 　　二○○八年，出版了《我所看見的未來》。不僅榮獲二○○九年台北國際書展大獎，更獲選國家文官培訓所二○○九年公務人員指定閱讀書籍暨心得寫作

競賽專書。 　　二○○九年，與企業界、文化界友人共同發起成立「財團法人公益平台基金會」，實現以「正面」行動取代「消極」呼籲的承諾。 　　二○一一年，出版了《教育應該不一樣》，風靡華人社會。二○一二年，擔任「台東縣私立均一國民中小學」董事長。希望透過優質教育，帶入國際資源，以改寫偏鄉的宿命。