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門市營運管理：門市服務技術士技能檢定完全理解(五版)

為了解決萊爾富客服的問題，作者邱繼智 這樣論述：

　　本書主要依據行政院勞動部公告之「門市服務技術士技能檢定規範」為架構，以各業態、業種共通性的門市營運管理為論述焦點，包括零售與門市管理、門市商品管理、門市銷售管理、門市人力資源管理、門市營運計畫與管理、門市商圈經營、門市顧客服務管理、門市危機處理等功能領域。各領域之間環環相扣，缺一不可，並有助於店舖的營運達到均衡性的發展。因此，就門市服務人員應具備的基本知識與技能標準而言，本書的架構及內容具有相當程度的代表性與完整性。 　　 　　在內容方面，本書取材詳盡、闡述分明，提供專有名詞中英對照並重點提示，完整且具體地陳述門市營運管理的理論與實務。各章末提供內容摘要、重要觀念、自我檢測、問題與討論及乙

級門市服務技術士技能檢定學、術科測驗試題庫，有利於讀者吸收、理解並運用於實務。 　　 　　 作者簡介 邱繼智 　　現　職： 　　◆國立台北商業大學　企業管理系副教授兼教務長 　　◆國立台北商業大學　校務研究辦公室主任 　　◆國立台北商業大學　流通管理研究中心主任 　　學　歷： 　　◆國立交通大學　管理科學研究所碩士 　　經　歷： 　　◆國立台北商業技術學院代理校長、教務長、進修推廣部主任、總務長、圖書館館長、附設專科進修學校校務主任 　　◆國立台北商業專科學校總務主任、企業管理科主任、註冊組組長、課務組組長、就業輔導組組長 　　專長領域： 　　◆門市營運管理 　　◆流通管理 　　

◆組織理論與管理 　　相關著作： 　　◆《流通管理》（華立圖書） 　　◆《連鎖企業管理》（華立圖書） 　　◆《零售管理》（華立圖書） 　　◆《通路管理》（華立圖書） 　　◆《管理學》（華立圖書） 　　◆《建構學習型組織》（華立圖書） 　　◆《門市服務乙級學術科技術士技能檢定通關寶典》（松根出版社） 　　 Chapter 1 零售與門市管理 Chapter 2 門市商品管理 Chapter 3 門市銷售管理 Chapter 4 門市人力資源管理 Chapter 5 門市營運計畫與管理 Chapter 6 門市商圈經營 Chapter 7 門市顧客服務管理 Chapter 8

門市危機處理 參考文獻. 專有名詞索引   序 　　 　　為因應台灣流通業經營規模大型化、連鎖化、國際化及現代化之發展趨勢，流通業人才需求孔急，同時，中華民國連鎖店協會（現為台灣連鎖暨加盟協會）於１９９６年結盟六所技專校院創立流通管理系科，建立完整流通技職教育體系。其後，國立台北商業大學（筆者服務單位，以下簡稱本校）於１９９８年８月增設專科進修學校企業管理科流通管理組，在該協會前秘書長袁世民先生積極促成下，本校與統一超商、全家、萊爾富、ＯＫ便利店、三商行（三商巧福、拿坡里披薩）、安心食品（摩斯漢堡）、好樂迪、惠康超市、全國電子、百視達等十家連鎖企業及新光三越百貨公司，共同建構「攜手產學

」合作模式，提供高中職畢業生及流通業在職人員更多元的進修管道，以培育及提昇流通業人力素質，並落實政府推動終身學習之政策。 　　 　　反觀門市服務技術士證照在國外行之已久，其對於服務業發展頗具貢獻，唯有藉證照制度的落實，才能強化基層從業人員對工作的價值認知，從而提升服務品質，創造企業獲利空間，使業界及消費者共蒙其利。因此，行政院勞動部於２００７年起，特針對從事流通服務業門市商店的第一線從業人員及管理人員辦理「門市服務」職類技術士技能檢定，期盼通過國家認證，逐步提升業界人才之素質，以強化產業競爭力，促進產業的升級。 　　 　　筆者在本校長期參與流通管理系列課程規劃，並教授流通企業實務專題、連鎖加盟

管理實務、門市作業實習、門市服務實習、ＰＯＳ與情報分析實習、商品作業實習、店長職務實習等課程，發現台灣關於門市營運管理方面的專書付之闕如，因此，整理多年來所蒐集有關流通管理專題報告、個案、研討會資料、連鎖企業分店營運手冊及相關文獻，撰寫成門市營運管理課程之教材，並期盼有助於同學們從事課堂討論及課後學習之參考工具。 　　 　　本書章節大綱主要依據行政院勞動部公告之「門市服務技術士技能檢定規範」，並參考台灣連鎖暨加盟協會開設之門市經營管理實務班之課程及日本流通業販賣士證照檢定考試科目，聚焦於各業態、業種共通性的門市營運管理內涵。本書係以獨立店舖（分店）營運為論述核心，各章內容以３０%理論、４０%實

務解說、30%業界案例為原則，其內容分別為零售與門市管理（第一章）、門市商品管理（第二章）、門市銷售管理（第三章）、門市人力資源管理（第四章）、門市營運計畫與管理（第五章）、門市商圈經營（第六章）、門市顧客服務管理（第七章）、門市危機處理（第八章），各領域之間環環相扣，缺一不可，使店舖的營運達到均衡性的發展。 　　 　　就門市服務人員應具備的基本知識與技能標準而言，筆者堅信本書的架構及內容應具有相當程度的代表性與完整性，並期盼有助於達成下述具體目的： 　　 　　1.標準化流通業教育訓練課程。 　　 　　2.推動門市服務技術士技能檢定。 　　 　　3.提昇流通業之人力素質。 　　 　　4.提倡從

事店舖營運技術研究之風氣。 　　 　　因此，本書適用於大專校院流通管理或企業管理科系（組）學生選修門市營運管理相關課程，也適合讀者報考門市服務技術士技能檢定考試之參考用書，甚至作為流通業教育訓練教材及門市服務人員自修之用。 　　 　　本書曾蒙台灣連鎖暨加盟協會前秘書長袁世民先生提供許多寶貴意見和資料，以及本校前流通管理研究中心李筱嵐老師針對所有章節進行精心校對與修正，遂能順利出版，在此謹誌謝忱。 　　 　　本書雖經多次改版，內容亦不斷更新，並力求周延完整、語意分明、文字通暢、觀念清晰表達，但囿於個人才疏學淺，疏漏之處在所難免，尚祈各位賢達不吝指正。   邱繼智　謹識 於國立臺北商業大學企業管理

系 ２０１６年５月

萊爾富客服進入發燒排行的影片

國軍Juiker APP服務品質之研究

為了解決萊爾富客服的問題，作者鄒維益 這樣論述：

本研究旨在探討國軍人員使用國內自主開發之即時通訊軟體Juiker APP的狀況，以及對於該APP服務品質之感受。本研究透過問卷調查法，以SERVQUAL量表為基礎架構，提出五個構面20個題目之問卷調查量表作為工具進行調查，研究對象設定為有使用過此款APP者，問卷調查期間自民國108年5月9日起至6月18日止，採便利抽樣方式，共計發出300份問卷，剔除填答不全以及無效不適用者，統計回收之有效問卷數為280 份，有效問卷回收率計為93%，統計方法為描述性統計與IPA分析法(Importance-Performance Analysis, IPA)，希冀以下諸點之研究發現能夠提供APP開發業者重新

檢視，並做為提升服務品質之參考依據。一、使用者最重視的期望是：「這個APP不會洩漏用戶的基本資料」；而使用後與期望有最大落差的則是：「這個APP提供客服電子郵件信箱」。二、使用後對於：「這個APP針對故障及問題主動與您聯絡」及「這個APP對使用者的詢問均迅速回覆」這兩項服務提供之績效表現最為不滿。三、IPA分析後，結果顯示落在最急需改善區塊的項目計有：「這個APP提供的服務超乎我的預期」；「當我遇到問題時，這個APP真誠為我解決」；「這個APP對使用者的詢問均迅速回覆」以及「這個APP針對故障及問題主動與您聯絡」。

超級店長學：100位優良店長店鋪管理秘笈（二版）

為了解決萊爾富客服的問題，作者台灣連鎖暨加盟協會(TCFA) 這樣論述：

　　100位超級店長，完全公開門市經營箇中甘苦！　　第一線實戰心得，完全記錄店鋪管理攻心秘訣！ 　　在通路稱霸的時代中，經營一家屬於自己的店，已成為大多數青壯族群、二度就業者最大的夢想。但是開店並不容易，經營一家賺錢的店更難，每一位成功的超級店長，所背負的責任與使命感，絕對不是一般消費者所能夠想像。 　　門市中隨時可能發生的危機事件，該如何謹慎應對？　　消費者不按牌理出牌的種種抱怨，該如何妥善處理？　　面對各形各色大不同的顧客需求，該如何達到滿意？ 　　本著「同行不是冤家，異業可以為師」的精神，從全台超過22,000家連鎖門市中，透過多元及嚴謹的方式，遴選出17個連鎖業種、100位「全國商

店優良店長」，由這些超級店長親自執筆，呈現店務管理最原始、最真實的面貌。 　　透過超級店長的真實分享，本書絕對是致力於提升服務水準的門市經營者的最佳範本，也是想開店或管理店務者的絕佳參考書。 作者簡介 台灣連鎖暨加盟協會（TCFA） 　　台灣連鎖暨加盟協會（Taiwan Chain Stores and Franchise Association, TCFA）是台灣第一個、也是最大的連鎖店組織，會員包括國際知名品牌及台灣知名連鎖企業。歷任理事長為：三商行創辦人翁肇喜、麗嬰房董事長林泰生、統一超商總經理徐重仁、信義房屋董事長周俊吉，現任理事長為全家便利商店董事長潘進丁。 　　協會至今超過245個

企業總部會員，涵蓋70餘個業種、22,000家以上店鋪數、50萬名以上從業人員，年產值達1.08兆元。近四分之一的會員以加盟形態提供有心創業者最佳協助，另有50家以上會員企業也展開國際化推展，以亞洲地區東南亞和大陸作?未來積極發展的主力市場，同時也有赴日本、澳洲或歐美發展的企業。 　　協會網址：www.tcfa.org.tw

以連鎖便利商店的觀點探討物流服務品質之滿意度及重要度研究

為了解決萊爾富客服的問題，作者林宛萱 這樣論述：

本研究透過重要性-表現程度分析法，研究連鎖便利商店對物流服務品質滿意度及重要度為何，並採用量表之構面及問項內容為基礎進行修改發展成問卷，以有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性五個構面做滿意度及重要度探討，了解目前連鎖便利商店所重視之服務項目，再分析其差異之特性。本研究以兩大都會區台北及新北做為研究範圍，採問卷調查方式收集資料，共回收200份有效問卷。將資料回收後進行述性統計分析、信度分析、效度分析、獨立樣本t檢定分析、單因子變異數分析、重要性-表現程度分析法。