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實體書店的服務創新:應用服務設計觀點發展服務創新於提升顧客忠誠度

為了解決誠品會員黑卡的問題，作者洪宇萱 這樣論述：

網路多元的應用使得知識經濟蓬勃發展，經營的困境使得全台的書店數量逐年下降，在2020年更是創下三十年新低。實體書店不僅要面對數位時代下讀者需求的轉變，更面臨線上購物的便利性與低價折扣的競爭。本研究以服務創新思維與提升顧客忠誠度之理論為研究基礎，透過服務設計方法探討顧客在實體書店內的消費歷程與將商品購買後的行為，提出多渠道的方式改善服務設計的可能性，檢視服務創新是否有助於提升顧客忠誠度。本研究目標為:(1) 透過問卷法及訪談法釐清顧客對於目前連鎖書店的服務滿意度與顧客忠誠度，提出顧客的閱讀需求、期待，及消費旅程中的服務斷點；(2) 透過服務創新發想實體書店的接觸點體驗，瞭解品牌體驗是否能提升忠

誠度；(3) 透過服務設計思維提出服務設計概念，並透過顧客忠誠度檢視其價值；最後提出實體店在體驗經濟下的服務建議。根據本研究發現與結果，總結以下三點研究結論與貢獻: (1) 以提升顧客忠誠度指標為核心的服務設計案例；(2) 呈現結合產業經驗與學術研究的方法；(3) 提出未來書店提升顧客忠誠度的執行方向。