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餐飲業虛實通路轉換對滿意度與再購意願影響之研究

為了解決路易莎線上點餐的問題，作者鄭婉伶 這樣論述：

隨著共享經濟的出現，越來越多線上餐飲平台崛起，導致現今餐飲行業的消費環境已明顯有別於過去，許多消費者均使用過線上餐飲平台點餐，尤其是在2021年5月台灣疫情爆發時使用人數更是明顯，大多消費者都從實體店面轉換至線上餐飲平台點餐，目前疫情較趨緩後，消費者也逐漸從線上餐飲平台轉回至實體店面消費，因此可以看得出大多數消費者均使用過線上餐飲平台及實體店面點餐及用餐。而過去許多研究曾經探討過線上餐飲外送平台之好處及消費者使用因素，不過卻都沒有消費者在不同虛實通路間的滿意度及再購意願調查，因此本研究主要將探討消費者在轉換虛實通路間的實際知覺表現與滿意度及滿意度對未來再購意願之影響。 本研究採用2×2×2

之實驗設計，總共回收有效問卷為300份。並使用SPSS 統計軟體進行相關變數分析，分析結果發現:(1)無論是實體通路轉為虛擬通路或虛擬通路轉為實體通路，消費者第一次的消費為滿意且第二次之實際體驗為高表現時，第二次的滿意度為最高；其次為消費者第一次的消費為不滿意，而第二次之實際體驗為高表現；第三高為消費者第一次的消費為滿意但第二次之實際體驗為低表現；最低為消費者第一次的消費為不滿意且第二次之實際體驗為低表現。 (2)第二次顧客滿意度對未來再購意願有顯著正向影響。 (3)無論是實體通路轉為虛擬通路或虛擬通路轉為實體通路，消費者未來對兩種通路的再購意願具顯著差異，其中又以實體通路為未來消費者再購意願

較高的通路。最後，本研究也針對研究結果提出管理意涵與未來研究之相關建議。關鍵字: 餐飲虛實通路、期望失驗理論、雙重偏差理論、顧客滿意度、再購意願

探討連鎖咖啡業者之服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度及顧客涉入程度為干擾因素-以路易莎咖啡為例

為了解決路易莎線上點餐的問題，作者林欣儒 這樣論述：

近年國內連鎖咖啡店林立，隨著不斷拓大的連鎖企業版圖，不只要顧好商品的品質，更要兼顧第一線與顧客接觸的服務人員所提出的服務品質，本篇將以近幾年才正式成為連鎖咖啡業者的路易莎咖啡將為研究個案，探討其品牌的服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度之關係外，更以顧客涉入程度作為調節因素分別探討對於服務品質及顧客滿意度進行更詳細的研究，並透過PLS分析法完成後續的研究結果。其研究結果顯示:(1)顧客涉入程度對顧客滿意度有正向顯著的影響(2)涉入程度對服務品質並未產生正向顯著的影響；(3)服務品質對於顧客滿意度有正向顯著影響；(4)服務品質對顧客忠誠度有正向顯著影響；(5)顧客滿意度對顧客忠誠度有正向顯著影響。

本研究依研究結果及綜合作者本身打工經驗，提出以下建議：(1)可以透過更完的員工教育訓練及輔導課程，提升服務品質之質量；(2)於每次交易後增設問卷調查，以隨時掌握顧客滿意度的浮動情形；(3)於桌邊增設自助點餐平板及設置醒目的回收檯，增加顧客消費的便利性；(4)開發品牌專屬應用程式(APP)及定期發送、宣傳廣告文宣增加曝光度及顧客回流率；(5)將易引起過敏的食材標示清楚，並使用專屬容器盛裝及製作，吸引更多不同類別的顧客族群；(6)結合在地農民推出合作商品，誘發顧客嘗試其他商品。關鍵字：服務品質、連鎖咖啡業者、PLS分析法、顧客涉入、顧客忠誠度