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從顧客關係管理活動探討如何提升顧客滿意度-以郵局國內快捷為例

為了解決郵局冷凍宅配費用的問題，作者謝見佑 這樣論述：

摘 要 本研究主要探討中華郵政國內快捷業務，從顧客關係管理觀點，分別以作業流程、行銷規劃、與顧客互動三構面，就此三構面所包含事項，探討顧客所關心事項與顧客對該事項之滿意度為目的。期望就目前郵局針對顧客關係管理的各項活動中，辨別顧客認為重要但卻不滿意事項，以作為郵局服務流程改善依據。 研究發現：一、對於使用國內快捷或其他宅配，顧客優先考慮價格因素，其次為貨物安全及服務，然速度因素，較不若前三者受重視。二、顧客對行銷規劃與顧客互動兩構面的重視性與滿意度成顯著正相關。三、作業流程、行銷規劃及顧客互動三構面間重視性成顯著正相關；滿意度亦呈顯著正相關。四、各

問項於加權滿意度矩陣中之落點，落於迫切改善區域者，計有收取合理費用、對大宗客戶提供特惠服務、對您提出之意見能妥善處理、當您遇到困難時能表現關心並提供協助、及貨品延遲到達時能給予合理補償等。 關鍵字：顧客關係管理；顧客滿意度。