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網路書店店配物流服務模型之分析

為了解決ezship客服的問題，作者金愛菱 這樣論述：

　　店配物流是臺灣網路書店最重要的物流配送系統，本文以研究個案K為分析對象，經由文獻回顧並以層級架構分析法建構網路書店對墊配物流的評估模型。經由文獻與訪談所建構的AHP評估模型包含物流、商流以及資訊流等三項構面，每個構面包含三像評估準則。透過專家問卷進行資料收集，進一步以AHP計算每個評估準則的權重數值後，發現「店配速度的承諾」、「物流資訊的即時性」以及「物流資訊的正確度」是評估店配物流系統最重要的三項關鍵因子。此外，資訊部門最重視的評估準則是「物流資訊的穩定性」，物流部門最重視的評估準則是「店配速度的承諾」，客服部門最重視的評估準則是「物流資訊的即時性」，行銷部門最重視的評估準則是「行銷活

動的資源」，而在獲得兩個部門同時認同的部分則有「取貨地點的便利性」、「物流資訊的正確度」」、「店配速度的承諾」等三項，因此建議店配物流業者應根據這些因子進行店配物流系統的優化。

影響網購商品配送方式選擇因素之探討-以3C業者為例

為了解決ezship客服的問題，作者陳志嘉 這樣論述：

由於網際網路興起，電子商務環境日趨完備，網路銷售額占零售業整體銷售額比重攀升，且對於有提供網路銷售服務之業者，整體年營收是增加，未提供網路銷售服務之業者，整體年營收則是減少，網路購物不受到環境的限制，這消費趨勢的轉變，經營者不再堅守以實體店面為重心，紛紛投入網路電子商務銷售，傾斜整體經營上的比重。本研究主要探討經營者由網路銷售的商品，是無法親自送給消費者，必須透過物流來配送到消費者手上，相形之下選擇物流配送的服務就很重要。以質性研究深度訪談方法，來對國內知名3C商圈，在地經營多年的賣家，做為研究訪談的對象。以店配與宅配物流兩項服務方式，3C賣家所選擇的物流，以服務品質考量因素，在據點、設備與

服務人員的整體專業度比較，提供是否可靠，並可以積極正確執行服務意願承諾來探討。另一方面，以顧客滿意度因素考量，了解賣家在所選擇物流配送方式，是否滿足或超越賣家與消費者期待的物流配送品質，可以將商品安全無虞送達。3C賣家將商品銷售出去，物流將商品配送到消費者手上的最後一哩路，相對地格外重要，間接影響消費者再度購買的意願。3C賣家認為最在意所寄出高單價的精密商品，送到消費者手上的完整性、物流的客服處理能力較佳與商品損壞的賠償標準較店配高，這方面是宅配是優於店配的項目。但店配具有取貨據點密度高，取貨時間彈性、且隱私性佳等優點，與宅配比較起來較為優勢。故此方面宅配物流為了補足服務的不足，推出宅轉店與快

速到店創新服務。但3C賣家對於宅配物流，所推出的創新服務內容並不清楚，導致使用率不佳。宅配物流應積極推廣創新服務，使其能與店配一樣成為賣家所熟悉的配送服務，彌補強化現況服務上不足部分。