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「新」零售走向「心」零售之顧客體驗旅程地圖之建構與服務策略

為了解決mobile01買房的問題，作者李秉錡 這樣論述：

全球新零售模式紛紛快速轉型，對現有零售造成重大影響，使零售業者遇到轉型上的困難，業者如何突破營運模式並進行轉型，成為業者一大課題。為了提高顧客為中心的服務策略，而顧客旅程地圖是最容易明瞭顧客內心與實際行為的方法，因此本研究以顧客旅程地圖之概念探討新零售顧客購物決策的過程，首先以文獻分析法建構顧客旅程地圖框架，再利用深度訪談法進行內容分析探討地圖內涵。由於國內新零售無人商店快速發展中，未來富涵商機，故研究範圍鎖定為綜合零售業與量販業。個案研究法資料來源為24位曾於體驗新零售無人商店之顧客。 本研究結論採用個案研究法，以文獻探討法發展出顧客旅程地圖之框架，其框架分為購買流程以及關鍵點兩大部

分：（1）將體驗流程分為體驗前、體驗中、體驗後三大階段。體驗前階段之流程分別為產生動機、蒐集資訊；體驗中階段之流程分為體驗或購買/付款；體驗後階段之流程為體驗評價、體驗分享（2）將關鍵點分為目標、行動、接觸點、想法、痛點、滿意度。接著用深度訪談法建構顧客旅程地圖之內涵，體驗前階段：受訪者的目標最期望能搜尋體驗新科技，並且瞭解商店資訊；接觸點以手機及電腦為主。體驗中階段：受訪者期望商店能提升購買效率；接觸點以手機為主。體驗後階段：受訪者期望能更有效學習新科技的使用方式，受訪者在此階段產生向親朋好友分享之想法；接觸點以手機為主。根據受訪者提出之痛點及想法的部分，本研究以服務行銷組合7Ps擬出線上服

務各面向改善與維持之建議，提供給零售業者做為未來服務改善時的參考依據。