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服務品質、顧客滿意度、行為意圖關係之研究 —以好市多-高雄店為例

為了解決好市多高雄店的問題，作者李彥諭 這樣論述：

由於時代的變遷，消費水準日漸提高，對服務品質的要求越來越高。在現今社會中，量販店已隨處可見，是現代人日常生活中不可或缺的一環。在同業的競爭下，量販店除了提供便利性外，還要讓消費者有感受到超出預期的服務，才能增加本身的競爭力。有關的文獻指出服務品質的探討是服務業管理諸多因素中一個非常重要的課題，相關的理論與實證亦支持顧客在服務品質的感受會影響到顧客的滿意度和行為意圖。 本研究之內容探討：好市多-高雄店的消費者是否會因為服務品質的差異性，而影響消費者所感受到的顧客滿意度，進而再次消費的意願與向他人推薦的意願。本研究之主要變項包含人口統計變項，服務品質、顧客滿意及行為意圖。並進而探討服務品質

、顧客滿意和行為意圖三者之間的關聯性。本研究採取定量研究法，並應用相關量表製成的問卷而以相關的敘述統計及推論統計法做資料分析。本研究以高雄地區好市多門市(大順店、中華店)以上兩間量販店為主，入店消費且具有消費能力的消費者為問卷調查對象，共回收240份有效問卷。 問卷統計結果支持本研究之假設：(1)顧客所感受到的服務品質與顧客滿意度有統計上的相關性。(2)顧客滿意度與行為意圖有統計上的相關性。(3)顧客所感受到的服務品質與行為意圖有統計上的相關性。(4)顧客滿意度為服務品質與行為意圖的中介變數，效果為部分中介。最後本研究組整合研究結果之討論並提出相關的研究建議與實務建議。