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WOW! Zappos不思議！傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則

為了解決網家速配分貨中心電話的問題，作者約瑟夫．米其里 這樣論述：

　　身處網購世界、社群媒體當道年代， 您一定要知道 『Zappos 薩波斯』 ！　　一個以「追求快樂、不落俗套」為企業文化宗旨的成功典範故事。    　　Zappos 薩波斯。這個名字已成為顧客服務的新標準，讓人驚奇的網路購物經驗，許多人嚮往的工作場所，以及這個時代最令人印象深刻、變革成功的企業典範。簡而言之，薩波斯正在改寫企業經營模式與人們的生活方式。 　　本書作者-同為暢銷商業書《星巴克模式》作者：約瑟夫．米其里（Joseph A. Michelle）將薩波斯經驗分解成五大元素： 　　★雇傭完美速配──建立公司價值觀的基礎 　　當你已順利完成薩波斯的新進人員/顧客忠誠組訓練，接下來呢？首先

，你必須做一個決定。這時會有人詢問你，是要拿一筆不小的數字（大約四千美元）離開薩波斯，或是繼續到你將要任職的部門。容我再複述一次，以免讀者以為看錯了。 這是多麼革命性的作法！薩波斯竟獎勵新人用心自我評估與公司的「適合度」。 　　★讓顧客輕鬆享受快速的服務──創造輕鬆的顧客經驗 　　免費運送、免費退貨：一年三六五天免費退貨政策很有助於確保做到顧客想要的「準確無誤」，終而讓顧客「得到真正想要的」。整個過程不費力氣，通常會很「驚喜」。這個「驚喜」的經驗反映在顧客對Zappos頂級服務的讚賞。 　　★個人化服務──真誠與顧客建立連結 　　網路充滿薩波斯員工讓人驚奇的小故事，交織成薩波斯傳奇。主角是拉瑪

，拉瑪向Zappos訂了幾雙鞋子，要送給罹癌瀕死的母親。由於她的母親變得很瘦，她多訂了很多尺寸，最後只有兩雙合腳。拉瑪將其他七雙都退回，但超過期限。Zappos沒有要求她遵循Zappos的退貨政策，而是：以電郵通知，表示已安排讓UPS來取貨。後來還收到一個漂亮的花籃，裡面有白百合、玫瑰和康乃馨，很大一籃，精緻芳香。 　　Zappos的領導者明白，經營企業不只是進行交易或金錢與產品的交換。企業可以是（也漸漸必須是）攸關人際關係的發展，且時間可以延續到顧客的一生。 　　★拓展領域──促進員工與產品一起成長 　　從一個例子中，可以看出薩波斯多麼用心促進同儕的成長與學習。有一位員工問謝家華公司有沒有讀

書會，謝家華答沒有，不久之後，那位員工便自己成立了讀書會。因為薩波斯非常重視學習，這個讀書會成了公司歷史最悠久的非正式團體，同時也是規模最大的社團，成員涵蓋各個部門。他們每個月讀一本新書，輪流從薩波斯圖書館館藏與小說類裡選書。就像薩波斯的所有事情，這個讀書會有很強的社交性，融合學習與樂趣。 　　★玩出好業績──認真玩樂，努力工作     很多研究顯示，工作有目標對一個人是否快樂有正面的影響，充滿負面情緒的職場則會腐蝕員工的幸福感。     在亞馬遜買下Zappos之後，他們舉辦的是結婚慶祝會。一位Zappos人說：「公司鼓勵大家打扮成像是去參加婚禮或自己要結婚。我告訴老婆，我們應該穿著結婚禮服

去！她問我是不是瘋了。我很有說服力地問她，她這輩子還有機會穿結婚禮服嗎？結果我們真地穿著結婚禮服去參加公司的派對。我想這就是Zappos經驗的精髓──盡情去做你知道在別家公司絕不可能做的事。」 　　薩波斯的主要業務已不是販售鞋子，而是經營快樂企業！薩波斯的領導者充滿熱忱地追求一個超越產品與流程的目標，將注意力從企業的成就，轉移到改變世界的目標！ 前言謝辭 第一章薩波斯？薩波斯是什麼？法則1雇傭完美速配 第二章文化是最根本的基礎 第三章文化應該是動詞法則2讓顧客輕鬆享受快速的服務 第四章享受服務無負擔，顧客自然上門 第五章服務四要：速度、知識、失誤補救與驚喜法則3個人化服務 第六章不只是會走路

的錢包 第七章在每個層次建立連結法則4拓展領域 第八章薩波斯大學 第九章不只是賣鞋子法則5玩出好業績 第十章快樂玩 第十一章ROFL 結語 附錄分享優質電話服務薩波斯文化書摘錄 前言 謝家華　　《想好了就豁出去》作者與薩波斯執行長 　　二○一○年，我的第一本書《想好了就豁出去》（Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose）出版。該書登上《紐約時報》和《華爾街日報》暢銷榜當然讓我很興奮，但寫那本書最大的收穫是每天都有人告訴我，他們受到該書的激勵，決定將快樂當做企業經營的模型與人生的指南。我們在薩波斯犯過很多錯誤，我

的目標之一是幫助其他公司少犯一些錯誤。 　　米其里為了寫這本書來找我，說要延續我在《想好了就豁出去》裡的對談，尤其是關於正向組織文化的重要與價值觀，工作/生活的整合，提升服務品質，促進個人的情感連結以創造快樂的職場。 　　在薩波斯，多年來我們多半是透過嘗試與犯錯來學習。我們做的很多事都是依據直覺判斷，因此，有時候要簡明地向別的組織解釋我們的做法並不容易。我很高興有第三人願意花時間駐紮在我們公司，周詳地分析薩波斯成功的主要因素。我尤其感興趣的是米其里以組織顧問的身分提出的觀點，畢竟他的專業就是創造員工參與及顧客忠誠。 　　薩波斯過去的願景是讓顧客與員工快樂，現在已轉變為幫助其他公司與組織也達到同

樣的目標。事實上，我們還為此創立了另一家公司「薩波斯透視」與網站（www.zapposinsights.com）。 　　那麼，這本書和《想好了就豁出去》有什麼不同？如果你不是從事網路服飾與鞋類銷售，你何必要在乎？ 　　你的企業經營內容可能與薩波斯非常不同。我希望《想好了就豁出去》能激勵你找到企業經營的理由，這本書（以及「薩波斯透視」）則可以幫助你找到企業經營的方法。 　　我原本被要求寫一篇很長的前言，但我最後決定縮減一半，理由是（1）你可能急於趕快進入正文，（2）我個人很討厭閱讀冗長的前言，（3）我懶得寫太多。 　　我的任務已經完成了，我鼓勵讀者輕鬆坐好，倒一杯最喜歡的飲料（補充水分很重要），

或者組成讀書會，這樣便可直接把握書中的觀念、工具與討論的機會。 　　好好享受這趟閱讀的饗宴！ 第一章薩波斯？薩波斯是什麼？我看到小熊維尼跑過停車場。是的，我在薩波斯上班！－@dylanbathurst（推文）反傳統。這是人們用來形容薩波斯的第一個詞彙。當我們進一步探討此一當代最具變革精神的成功企業故事時，會發現就連薩波斯這個字都很有特色。為了配合你即將發現的薩波斯反傳統特質，本書將以很不同於一般商業書的方式開始。我要考考讀者！別緊張，考試只有一題，不用打分數，而且我直覺知道你會考得不錯。請從下面選出最適合的答案：薩波斯是：Ａ：賣鞋起家的網路公司，十年間很少打廣告，每年的總營業額（gross

merchandise sales）卻從近乎零劇增到十億美元。Ｂ：提供極多樣的網路商品，包括服飾、家具家飾、萬聖節服裝等。Ｃ：新進員工若自認不適合公司文化，可以領一筆錢離開。Ｄ：有一點「搞怪」是公司的核心價值觀。Ｅ：在這裡每個人都可以提出對公司文化的看法，這些看法每年一刀未剪出版成文化書。Ｆ：被《財星雜誌》（Fortunes）評選為十大最適工作的公司。Ｇ：員工自發舉辦各種遊行，還有其他稀奇古怪、好玩的活動。Ｈ：公司會教導員工使用推特。Ｉ：是社交網站策略運用與執行的領導者。Ｊ：讓人著魔的品牌。Ｋ：倡導真誠、充滿活力（雖然有些搞怪）的企業文化。Ｌ：一家新興小企業，以將近十億美元賣給亞馬遜。Ｍ：一種

生活方式。Ｎ：在這裡整天都像是下班後歡聚的「快樂時光」（happy hours），舉辦慶祝活動時一定少不了Gray Goose牌伏特加。Ｏ：透過「薩波斯透視公司」（Zappos Insights）幫助其他企業領導者將服務文化帶進他們的公司。Ｐ：一種運動。Ｑ：每年製作五萬種以上的網路產品影片。Ｒ：創新發展豐富的網站「使用者」經驗。Ｓ：其實是十家公司合而為一，包括訓練、訂單履行、網站分支等。Ｔ：執行長每年領三萬六千美元，穿牛仔褲上班，坐在辦公室中央的小隔間，有一百多萬人追蹤他的推特（@薩波斯）。Ｕ：帶給人快樂。Ｖ：自創的公司名稱源自西班牙文的鞋子（zappatos）。Ｗ：總部與訂單履行中心（Ful

fillment Centers）定期舉辦參觀行程，大受歡迎。Ｘ：客服中心員工接一通電話的最長紀錄超過八小時。Ｙ：在這個企業裡你必須不斷學習才能創造銷售額大增的成績、讓人豔羨的文化以及顧客服務的領導地位。Ｚ：以上皆是，而且還更多。答案當然是Ｚ，這個字代表與眾不同、引起很多人討論的薩波斯。薩波斯的與眾不同是非常正面的。不論你是曾經因為飛快的交貨速度與超體貼的服務而「驚喜」的顧客，或是以薩波斯的創新做法為標竿的社會行銷者（social marketer），或是想要改變職場負面或懶散風氣的企業領導者，或只是想要研究強大的社會力，你都可以透過這本書向這家了不起的公司學習，看看他們如何將服務融入文化，改

寫優質服務的範式（paradigm）。《意義的地圖》（Maps of Meaning: An Introduction to Cultural Geography）一書的作者傑克森教授（Peter Jackson）寫道：「文化是意義的地圖，這個世界因此變得可以了解。」薩波斯的領導者便是提供一張「意義的地圖」，透過服務文化打造出驚人的成就。口碑與實力你似乎到處都聽得到薩波斯：《高速企業》（Fast Company, Inc.）、《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）、《今日心理學》（Psychology Today）的文章，或是電視節目如《週日晨間新聞》（CBS Su

nday Morning）、《夜線》（Nightline）。但薩波斯真地值得你花那麼多時間去研究嗎？對於那些工作與生活都與網路購物不太有關係的人，這家公司也能帶來實用的啟發嗎？筆者曾經研究、諮商、寫書探討過的成功企業包括星巴克、麗思卡爾頓飯店（The Ritz-Carlton Hotel Company）、華盛頓西雅圖的舉世聞名派克魚舖（World Famous Pike Place Fish Market），我敢說薩波斯的啟發不僅適用於每一種企業，也可幫助組織裡各層級的人追求個人與專業的發展。薩波斯在媒體上的形象通常呈現一種過度玩樂的文化，你可能認為不適合你的企業或工作環境，但我要請讀者暫時

放下懷疑，相信薩波斯也許並不會太隨興或太搞怪。事實上，薩波斯的員工很努力工作，致力追求卓越，即使最保守的產業裡最好的公司看了恐怕都要羨慕不已。不同的公司或許有不同的風格，但薩波斯能如此成功是因為背後有一套原則在推動，這套原則能夠幫助你追求個人與公司的進步。但在你接受我的論點之前，且讓我們一起概略了解薩波斯如何成為今日的薩波斯。過程中，我會預先介紹任何公司都可以向薩波斯學到的一些啟發。

宅經濟，這樣賺--教你如何開發、投資宅經濟

為了解決網家速配分貨中心電話的問題，作者趙靖宇 這樣論述：

　　宅經濟將是未來的新國民運動，以家為中心的活動就是「宅」。--宅媽 趙靖宇新解 　　「人在家中坐，錢從天上來」正是宅經濟的最佳寫照，投信一姐趙靖宇用最日常生活的案例教你搞懂這門家中經濟學。 　　你知道宅經濟會引發嬰兒潮嗎？你知道宅經濟攸關食衣住行加上育樂嗎？那你肯定不知道其實宅經濟才是助長開創藍海的引信嗎？ 　　「人在家中坐，錢從天上來」正是宅經濟的最佳寫照，投信一姐趙靖宇用最日常生活的案例教你搞懂這門家中經濟學。 　　在宅威力下哪一類股最夯？哪一類股又是碰不得的地雷？以及如何在景氣寒冬中利用「宅」來賺大錢。 　　「宅」這個字，若不談宅男，現在最常用的宅急便，宅速配，宅急通、宅配通，陳宅

、李宅等，「宅」是什麼意思呢？查中文字典不就是「家」嗎？如果作者重新給宅一個定義，宅就是家，以家為中心的活動就是「宅」。 　　景氣不好會讓人更宅，本來喝星巴克，現在回家泡即溶咖啡，我們看到了美國星巴克店面一家一家收；本來要出國玩，現在改成國內單車一日遊，我們看到了全球自行車大熱賣；本來去沙龍SPA，現在回家敷面膜，面膜可以1年熱銷1億片。 　　所以投信一姐化身宅媽，說的宅經濟將是未來的新國民運動，不要遲疑，請立即加入，宅媽決定搞笑耍寶，保證讓你輕鬆搞懂宅經濟！ 作者簡介 趙靖宇 1968年生於台北市。已婚，育有一子一女。巨蟹座o型。最愛電視、電影、廣播、寫作等與傳播有關的事物。 　　畢業於私立

中山小學、實踐國中、北一女中、輔仁大學德文系、東密西根大學傳播研究所。 　　正職宅媽。 副業如以下：．FM96.7環宇廣播電台早安環宇節目主持人．中時部落格財經版作家．Smart智富月刊特約主筆．ELLE Money理財專欄．寶來資產管理雙月刊金融漫談專欄．國泰投信理財季刊名家專欄 著作也如下：．《聰明買基金2─基金經理人不會告訴你的事》．《聰明買台股─投信一姐教你看懂新聞買對股票》 宅媽’s Talk：．中時部落格　blog.chinatimes.com/jean0628．早安環宇Money Talk　fm967.uber.matchbin.com/derekk0120

宅經濟發展關鍵因素之研究-從資訊科技應用及消費者行為構面探討

為了解決網家速配分貨中心電話的問題，作者許弘興 這樣論述：

在這波全球性金融風暴加上各大新聞與媒體大肆報導宅經濟與播放企業裁員現象之推波助瀾下，人們逐漸開始擔心自己的飯碗不保、家庭經濟在未來可能會出現不可預期的狀況，也因此便開始慢慢調整了自己的生活與消費模式步調，逐漸加長了在家裡的時間。為達成節流目的，在家中最具經濟效益之娛樂、學習或消費莫過於就是透過網路而達成，進而使得「宅經濟」發展與相關產業順勢快速成長了起來。本研究設計類型為探索性研究（Exploratory）之內容分析研究方法，所要探討之方向在於期望在大量文獻資料中能發現宅經濟發展之重要關鍵因素，並從資訊科技應用與消費者行為等兩構面相關文獻切入進行深入分析與了解趨勢，蒐集次級資料時間範圍方面則

在全國碩博士論文資訊網以2005~2009年之「網路」and「行銷方式」或「網路市場」或「生活型態」或「消費型態」進行檢索相關共31篇論文全文以及在2008年11月～2009年5月期間經由宅經濟、宅商機與網路商機等三大關鍵字進行萃取190篇相關文章，並分類為新聞、報紙、廣播、期刊及網路等五大類別。研究步驟乃採學者王石番內容分析法十大步驟規範與細則進行分析與統計說明，經長時間蒐集大量資料並系統性整理與分析後發現僅13個關鍵字詞出現頻率（次數）就佔全部35個關鍵字（詞）達81.84％，在「資訊科技應用」構面分別為：網際網路、線上遊戲、網路購物、數位化、電子商務、電腦及寬頻等七大重要關鍵用字，「網際

網路」變數是最常被使用，在全構面出現頻率中最高，也間接說明「宅經濟」與「網際網路」密不可分的關連，其次在相關產業中就屬「線上遊戲」及「網路購物」最能代表宅經濟，而電子商務、電腦、數位化、寬頻等則顯示著產業網路資訊化在業界之競爭影響力。「消費者行為」構面中則是：便宜、在家、吃、娛樂、便利及宅男等六大重要關鍵用字，可明顯發現消費者之消費方式不再和傳統一般需要外出才能消費購買商品或服務，而是「在家也能消費、不在辦公室也能辦公賺錢」。