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田口護談待客之道：巴哈咖啡館深得人心的服務思惟與店面經營

為了解決鼎泰豐線上訂購的問題，作者田口護 這樣論述：

▎用一杯咖啡創造頂級服務，咖啡之神讓顧客滿意、店面獲利的成功之道 ▎Café Bach 成立於1968 年，位在東京下町淺草附近的山谷（地名）地區，由田口護與田口文子夫婦共同經營。不在精華地段開店經營近五十年，始終人氣鼎盛，堪稱獨立店家典範，除了在咖啡、甜點品質上不斷追求精進，一路挑戰「以一杯咖啡提供最頂級的服務」，將咖啡館視為人與人間產生深厚情誼的場所來經營，認為咖啡與服務就是支撐巴哈咖啡館一路走來的兩大支柱。咖啡館的服務從前一天結束營業進行打掃與準備隔天的備品揭開序幕，讓開始營業就能從容不迫注意所有細節，迎客、帶位、點餐、上餐、收拾、結帳、送客，隨時以顧客體驗為導向，提

供貼心但不過分干擾的服務，一切都從如何觀察人開始，並維持隨機應變的彈性，每日檢討分享，讓每位員工都能隨時改進並提昇服務品質。在人際疏離的現代社會，這些細瑣到包括如何開啟話題，自然的搭話介紹產品，配合情境調整音量及語氣，恰到好處的送客禮節，到下雨天時提供備用雨具……都是人與人間如何建立起連結的重要關鍵，也是將服務轉換成利潤的成功經驗。書中將基本服務、個人化服務、主動式服務背後的涵義做了最細緻的詮釋，唯有了解這些服務背後的思惟，才能隨時彈性應用，讓新客與常客都感到滿意，並以再度光臨作為回應，建立起動人的關係。【本書特色】★揭露巴哈咖啡館田口先生特有的、非正規的獨家培養常客祕訣。★從前一日結束營業後

的準備，員工發聲練習、制服設計，吧檯區展示、點餐的方式與順序、上餐的注意事項，結帳的方式……背後都富有深刻的意含與考量，了解其中的經營理念與思惟才能彈性運用。★以巴哈咖啡館的成功經驗說明如何將服務轉換成利潤，從營業場所的座位設計到工作流程安排，都是以顧客經驗為導向，提供細緻的個人化服務。透過對話，以更簡明易懂的用語讓客人理解咖啡，既提昇員工成就感又增加顧客滿意度。【專業推薦】（依姓名筆劃順序排列）經營咖啡館從來都不是一件容易的事。坊間有很多教你沖咖啡的書，但很多時候，顧客更在乎的可能是你的服務！——張仲侖／4MANO CAFFÉ 創辦人．咖啡師咖啡館的溫度，來自於人與人之間的接觸；必須在規則與

貼心之間，找出最適當的距離。——許吉東／《烘一杯好咖啡》作者．咖啡大叔百家爭鳴的服務業要佔有一席之地，「什麼是感動的服務」及「如何透過服務來感動顧客」是關鍵，本書可以找到答案。——嵇德明／前鼎泰豐主管與講師．勞動部求才健診顧問．職訓講師

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廉價航空公司網路訂購機票之滿意度指標研究

為了解決鼎泰豐線上訂購的問題，作者黃珮珊 這樣論述：

隨著網路資訊的發達與自助旅行的盛行，旅遊業受到電子商務衝擊的影響，使用網路訂購航空機票已經相當普遍，因此廉價航空機票主要以網路銷售為主，提供旅客上網訂購。國內探討航空公司網路銷售機票服務品質與滿意度的相關文獻較少，因此本研究希望了解國籍旅客的廉航官方網站訂票使用滿意度，分析廉航網路機票銷售之企業形象、服務品質、認知價值及滿意度的因果關係。以搭乘過該班機及利用官方網站來訂位購票的旅客為研究對象，藉由電子服務品質(E-S-QUAL)構面設計問卷及參考歐洲績效滿意度指標研究架構。獨立樣本T檢定與變異數ANOVA檢定顯示，服務品質隱私性構面在性別與年齡有顯著差異。迴歸分析則顯示廉航形象對核心服務品質

與復原服務品質有顯著正向關係；旅客認知價值同時被核心服務品質與復原服務品質兩個構面影響並有顯著正向關係；旅客滿意度同時被廉航形象、核心服務品質、復原服務品質與旅客認知價值四個構面影響並有顯著正向關係，認知價值的標準化迴歸係數最高。關於滿意度，中介變數分析顯示服務品質與認知價值具有部分中介效果，在間接模式中，廉航形象、服務品質與旅客認知價值對於旅客滿意度的關聯性佔有64.1%的解釋變異量。