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私立社區心理諮商中心服務設計與改造之行動研究

為了解決711客訴電話的問題，作者羅仁鴻 這樣論述：

　　本研究目的為協助私立社區心理諮商中心以來談者為中心改善其行政服務，提升來談者的諮商服務體驗。法規規定心理諮商機構主管需同時具有心理師身分，故機構傾向以治療觀點看待與提供服務，而與來談者的需求有所落差，例如機構為守護來談者與心理師之間的關係界線，不提供心理師的背景資訊，使得來談者在選擇上感到挫折。看到需求上的落差，行動者試圖以服務觀點看待來談者的自費諮商體驗，並以「服務設計」為方法，體現「以人為本」的諮商價值。　　行動者在私立社區心理諮商中心兼職與全職實習共兩年，在實習期間（2015年7月至2017年6月）進行來談者與機構內部研究，歸納整理來談者的需求及機構限制與機會點，進而發展可行的服務

改善計畫，經不斷修正與改進，實地運作。　　行動者在機構內部進行研究，訪談機構主管、心理師、實習生、長期學員與來談者，以了解機構的商業模式、利害關係、服務藍圖、機構文化與技術限制。行動者接續進行來談者研究，情境訪談8位機構來談者與3位社區潛在來談者，以了解來談者的諮商體驗。並記錄分析兩筆來談者的客訴事件，以及親身求助的經驗理解，輔以了解來談者的諮商體驗。行動者將上述素材，以人物誌（Persona）歸納整理出三類目標來談者與其需求，分別為「不曾諮商與著急解決的疑惑者」、「不善表達與謹慎挑選的內向者」與「時間寶貴與工作為重的上班族」。　　行動者從研究中歸納整理出5道設計命題與20個機會點，並針對網站

接觸、預約流程、往返聯繫、諮商等候、諮商回饋等服務流程與接觸點進行設計、測試、修改、實行與監測。於行動期間機構的諮商預約量增加一倍，內部工作效率提升，流失情況減少8%，掉案情況減少8%，並得到來談者、主管、心理師與實習生的正向回饋。反映「以來談者為中心」進行服務設計有助於改善來談者的諮商服務體驗，也增加機構的營收，維持機構營運以持續推廣諮商價值。